Pro tři čtvrtiny lidí je důležité, aby jejich dodavatel elektřiny nebo plynu dodržoval etický kodex dle doporučení Energetického regulačního úřadu (ERÚ). Podle průzkumu agentury Datank by pro třetinu odběratelů dokonce absence kodexu znamenala rozhodování o změně dodavatele. Společnost Bohemia Energy proto své zásady férového jednání se spotřebiteli i ostatními obchodníky deklaruje v etickém kodexu, který v plné míře respektuje Vzorový etický kodex ERÚ.
Nový etický kodex představil největší alternativní dodavatel energií v České republice svým klientům začátkem ledna. „V našem odvětví je na prvním místě důvěra. Zároveň si uvědomujeme svou roli a zodpovědnost, kterou máme k odběratelům, obchodním partnerům a dalším účastníkům trhu. I když jsme drtivou většinu doporučení Vzorového etického kodexu ERÚ dodržovali i v minulosti, chceme našim zákazníkům usnadnit orientaci, a proto jsme naše zásady sepsali do podoby oficiálního dokumentu,“ říká Jiří Písařík, jednatel Bohemia Energy.
Ačkoliv je podle agentury Datank pro více než 74 procent lidí důležité, aby jejich dodavatel energií dodržoval etický kodex, nejsou spotřebitelé v této oblasti dostatečně informováni. „Naše šetření ukázalo, že ani ne pětina lidí, konkrétně 18 procent,
ví o tom, jestli jejich dodavatel etický kodex dle doporučení ERÚ zavedl nebo ne. O podceňování otázek dodržování etiky vypovídá i to, že jen necelých 11 procent dotazovaných si zjistilo, jestli mohou využít služeb zákaznického ombudsmana. Přitom u těch, kteří s ním něco řešili, dosahuje spokojenost přes 92 procent“, upozorňuje hlavní analytik agentury Datank Petr Šmíd.
Bohemia Energy je přesvědčena, že společně s ostatními společnostmi, které se ke kodexu rovněž přihlásily, pomůže zlepšit situaci na trhu s energiemi a zajistit větší ochranu spotřebitelů. ERÚ se snaží tyto zásady prosazovat jako standard chování dodavatelů energií. Vladimír Outrata, radní ERÚ, ke vzniku Vzorového etického kodexu ERÚ uvedl: „Vzorový etický kodex zavádí pravidla, jak spolu obchodník a spotřebitel mají komunikovat nejen před uzavřením smlouvy. Kdybych měl vyzdvihnout jedinou věc, potom je to apel na transparentnost, jednoduše řečeno na slušnost.“ Vzorový etický kodex ERÚ, jehož zásadami se Bohemia Energy řídí, tak má za cíl maximálně chránit zákazníka a zajistit mu férové podmínky.
Úsilí ERÚ Bohemia Energy jednoznačně podporuje. Sama se snaží bojovat proti nekalým praktikám a zvýšenou pozornost věnuje nejen kontrole vlastních zaměstnanců, ale i svých subdodavatelů. Nejde přitom jen o populární hesla, ale o řadu konkrétních kontrolních mechanismů, které zákazníky firmy chrání. Celá skupina například při prodeji využívá uzavírání smluv přes tablety, u nichž lze jednoduše ověřit, kde byla smlouva uzavřena. Žádná zákaznická smlouva, uzavřená obchodním zástupcem Bohemia Energy, není puštěna ke zpracování, aniž by se zákazníkem nebyla ověřena prostřednictvím tzv. verifikačního telefonického hovoru. „Těmito hovory ověřujeme, zda si je zákazník vědomý, že uzavřel smlouvu s naší společností, zda s podpisem souhlasí a jaké tím získal výhody,“ vysvětluje Robert Šíma, ředitel zákaznické péče Bohemia Energy, a dodává: „Vedle vyjádření spokojenosti s jednáním obchodního zástupce může vznést k uzavřené smlouvě doplňující dotazy, na které mu naši pracovníci profesionálně odpovědí.“
Bohemia Energy si uvědomuje zranitelnost zejména nejstarších věkových skupin obyvatel a věnuje proto zvýšenou pozornost ochraně seniorů. „Podle našich výzkumů i názorů mnoha odborníků je právě tato věková skupina obyvatel nejvíce ohrožena možným nepochopením podstaty nabízených produktů a služeb a případným neetickým jednáním. U seniorů nad 75 let jsme proto již před několika lety zavedli některá určitá opatření, jako je např. ustanovení pověřené osoby pro kontakt s dodavatelem, která jim mají co nejvíce usnadnit jednání s naší společností a plné pochopení podstaty nabízených produktů a služeb. Specificky tuto věkovou skupinu jsme tak nyní zohlednili přímo i v našem etickém kodexu,“ uvádí Robert Šíma.
Bohemia Energy rovněž nepodceňuje ani důležitost funkce energetického ombudsmana, kdy tuto pozici zřídila již v roce 2012 jako první alternativní dodavatel energií. Firemní ombudsmanka Monika Šteinerová bude nyní mimo jiné klíčovou osobou pro posuzování sporných jednání dle etického kodexu. „Lidé zevnitř i zvenku firmy, samozřejmě včetně našich zákazníků, se na ni mohou obracet s podezřeními, že došlo k porušení etického kodexu. Všechno pečlivě prošetříme a rozhodneme o dalším postupu,“ dodává Robert Šíma.
Hlavní body Etického kodexu Bohemia Energy:
-
Naše služby budeme poskytovat kvalifikovaně, poctivě, profesionálně a vždy s ohledem na to, co zákazník potřebuje.
-
Naše nabídka služeb bude formulována srozumitelně a v čitelné podobě, vždy poskytneme pravdivé informace a sdělíme všechny podmínky.
-
Vždy ponecháme zákazníkovi nezbytný čas na podepsání smlouvy, aby si mohl vše promyslet a ověřit, nebudeme na něj vyvíjet žádný nátlak.
-
Vůči našim konkurentům na trhu se vždy budeme chovat čestně a poctivě.
-
Pokud se rozhodne zákazník od nás odejít, nebudeme jeho odchod zbytečně komplikovat.
-
Při přechodu k nám budeme vždy postupovat tak, abychom zákazníka nevystavili riziku sankcí od původního dodavatele, ani riziku omezení nebo přerušení dodávky elektřiny či plynu.
-
Při kontaktu se zákazníkem se naši obchodní zástupci vždy představí a uvedou, že jednají naším jménem.
-
Naše smlouvy jsou uzavírány na dobu určitou i neurčitou, na vyžádání sdělíme podmínky jejich ukončení, ceníky či další smluvní podmínky.
-
O průběhu změny dodavatele budeme průběžně informovat. Ve chvíli, kdy budeme mít potvrzeno, že se odběratel stává naším zákazníkem, sdělíme mu přesné datum zahájení dodávky elektřiny či plynu.
-
Všem našim zaměstnancům, obchodním zástupcům či spolupracovníkům, kteří jednají naším jménem, budeme věnovat maximální dohled. Důsledně budeme kontrolovat, zda vystupují a chovají se dle principů stanovených v Etickém kodexu. V případě, že zjistíme pochybení, přijmeme nápravná opatření.