Carvago díky Salesforce zkrátilo řízení vztahů se zákazníky z hodin na minuty

Problémy s nedostatkem systémového přístupu k řízení vztahů se zákazníky a firemních procesů řešila společnost Carvago, největší online marketplace automobilů, který kromě České republiky působí i na šesti dalších evropských trzích a nabízí více než 800 tisíc vozů. Doposud společnost využívala Google tabulky a aplikaci Trello, což se ale ukázalo být nedostatečně sofistikované a systematické řešení pro organizaci úkolů a sledování jejich stavu.

Carvago se proto v roce 2021 rozhodlo hledat možnosti efektivnějšího způsobu práce, který by zvýšil love brand společnosti pomocí automatizované komunikace, a zároveň posílil jeho prodejní či logistické procesy. Ze všech oslovených dodavatelů vyhovělo vysokým nárokům soutěže CRM řešení od společnosti Salesforce zprostředkované společností Enehano.

Potřeba centralizace a správy dat se systémem, který reaguje na růst společnosti

Společnost Carvago si stále více uvědomovala časovou náročnost a komplikovanost dosavadního způsobu komunikace mezi týmy, a správou dat o zákaznících či objednávkách. „Oslovili jsme několik firem s žádostí o poskytnutí nabídky. Nakonec jsme vybrali spolupráci s firmou Enehano, která se specializuje na implementaci a podporu Salesforce řešení. Společně jsme tak začali stavět páteřní systém, který by nám poskytl potřebnou sofistikovanost a flexibilitu,“ popisuje Lukáš Zářecký, Salesforce Product Owner ve společnosti Carvago. Důležité bylo, aby nový systém dokázal plnit aktuální i budoucí potřeby společnosti.

„Nechtěli jsme jen náhradu stávajícího systému, ale řešení, které by nám umožnilo růst a škálovatelnost služeb, které souvisí s rozvojem naší společnosti. Při rozhodování jsme zohledňovali časovou a finanční náročnost, ale hlavně jsme se zaměřili na potenciál a schopnosti nabízené Salesforce,“ vysvětluje Lukáš Zářecký. Vzhledem k tomu, že Carvago již Salesforce, ač v omezené míře, využívalo již dříve, rozhodnutí o dalším rozvoji systému, který je nejlepší na trhu, na sebe nenechalo dlouho čekat.

Salesforce poskytl sofistikovaný a komplexní systém pro správu zákaznických dat a automatizaci firemních procesů. Díky dodanému řešení mohlo Carvago centralizovat veškeré informace o svých zákaznících, sledovat historii interakcí a efektivněji řídit a analyzovat data. Nejčastěji společnost využívá Sales Cloud a Service Cloud, které jí umožňují spravovat a sledovat celý cyklus zákazníka, veškerých interakcí a objednávek. Dále Carvago implementovalo Experience Cloud pro provozování dealer portálu, kde mohou B2B partneři snadno kupovat auta od zákazníků společnosti z celé Evropy.

Carvago rovněž pracuje na novém portálu pro přepravní společnosti, který mu pomůže zefektivnit a zautomatizovat logistické procesy pro přepravu vozidel. „Nedávno jsme začali využívat také Marketing Cloud, abychom lépe oslovili naše cílové skupiny a zvýšili účinnost marketingových kampaní. Významnou roli pro náš marketing hraje také Tableau, což je analytický nástroj od Salesforce. Ten nám umožňuje provádět hloubkovou analýzu dat a vizualizovat výsledky. Dále bych také mohl zmínit Slack, který hojně využíváme pro interní komunikaci mezi vývojovými týmy,“ doplňuje Lukáš Zářecký.

Počáteční skepsi zaměstnanců pomohl vyřešit interní tým

Při integraci řešení od Salesforce spolupracovala společnost Carvago pouze s externím partnerem, který měl zkušenosti s implementací tohoto systému. Postupem času si však stále více uvědomovala důležitost budování vlastního interního týmu, který by byl schopen samostatně řídit a rozvíjet interní systém Salesforce. Díky němu může Carvago velice rychle reagovat na svoje aktuální potřeby a poskytovat okamžitou interní podporu a rozvoj svým zaměstnancům.

Implementace základního systému, včetně přizpůsobení a nasazení, trvala několik měsíců. Zahrnovala analýzu požadavků, přípravu dat, konfiguraci systému, školení zaměstnanců, testování a v neposlední řadě adopci na nový systém. CRM od Salesforce a jeho moduly využívá stále více zaměstnanců společnosti Carvago. Díky rozmanitým modulům se tak stává klíčovým nástrojem pro řadu oddělení, včetně prodeje, zákaznické podpory, marketingu a logistiky. Aktuálně Carvago využívá okolo 100 licencí, ale s rozvojem společnosti roste také potřeba jejich počet neustále navyšovat.

Při samotné integraci pomáhal Carvagu tým odborníků, který projevil velkou flexibilitu a ochotu porozumět unikátním obchodním procesům společnosti. „Nejtěžší byl přechod ze starého systému, kde jsme pracovali převážně s Google tabulkami a Trellem, které jsme používali na řízení celého procesu. Lidé měli obavy a byli k novému systému skeptičtí, což zpočátku vedlo ke zpoždění v jeho adopci. Dalším problémem byla duplicitní práce v obou systémech a potřeba naučit zaměstnance novým procesům a pracovním postupům v Salesforce,“ popisuje Lukáš Zářecký. Adaptace zaměstnanců na nový systém byla postupná a trvala několik týdnů.

Centralizace a automatizace procesů ušetřila mnoho hodin práce

Zavedení CRM od Salesforce mělo nicméně velice pozitivní dopad na efektivitu práce zaměstnanců společnosti Carvago. Došlo k postupné centralizaci dat a procesů, lepší správě, reportingu a zvýšení produktivity práce. „Díky automatizaci procesů a integraci užitečných funkcí jsme zaznamenali časovou úsporu nad jednotlivými úkony,“ konstatuje Lukáš Zářecký. Optimalizace procesů a snížení nákladů na časově náročnou manuální práci a využívání různých nástrojů a systémů vedlo k výrazným finančním úsporám. „V číslech bychom mohli mluvit o snížení náročnosti celého procesu z hodin na minuty. Samozřejmě benefitem není jen snížení pracnosti, ale i snížení či eliminace chybovosti, centralizovaný reporting atd.,“ vyzdvihuje CRM systém od Salesforce Lukáš Zářecký. Jakmile se ale zaměstnanci sblížili s novým řešením, zjistili, že jim výrazně usnadní práci a pomáhá jim lépe dosahovat obchodních cílů.

Naplno využívá Carvago nové řešení od začátku roku 2022 a od té doby systém úspěšně rozšiřuje a snaží se ho každým dnem co nejlépe přizpůsobit svým potřebám. „Salesforce jsme využívali v omezené míře již dříve ale pouze jako kontaktní databázi, takže jsme zdaleka nemohli těžit z obrovského potenciálu, který nabízí.,“ popisuje Lukáš Zářecký. Společnost do budoucna zvažuje využití také AI funkcionalit Salesforce, aby mohla využít potenciálu umělé inteligence k lepšímu porozumění zákazníkům, efektivnější analýze dat a personalizovanému poskytování služeb „Věříme, že implementace AI do našich procesů nám pomůže posílit naše konkurenční postavení a dosáhnout lepších výsledků,“ říká Lukáš Zářecký.

S rozhodnutím implementovat Salesforce jako páteřní systém je Carvago nadmíru spokojeno. „Tato platforma nám přinesla nepřeberné výhody a umožnila nám posunout se vpřed. Při retrospektivě si uvědomujeme, že zapojení interního Salesforce experta již od samého začátku by celý proces ještě více zrychlilo a posílilo by synergii mezi naším týmem a partnerem, a to v oblasti strategického plánování a přizpůsobování Salesforce našim unikátním potřebám. Avšak i přes počáteční absenci takovéto interní role, byla spolupráce s čistě externím partnerem velice pozitivní a flexibilní,“ pochvaluje si Lukáš Zářecký. (22.8.2023)