Češi s obchodníky nejraději komunikují přes e-mail, sílí i sociální sítě

 „Dobrý den, mám na vás dotaz.“ Tuto větu použil snad každý zákazník, který se někdy obrátil na obchodníka s žádostí o radu při výběru zboží, jeho reklamaci nebo vrácení. Jaký komunikační kanál Češi nejraději volí, pokud potřebují od obchodníka poradit či s ním chtějí řešit nějaký problém? A jak do toho dnes zasahuje umělá inteligence?

V rozsáhlém Spotřebitelském průzkumu, který připravila marketingová agentura Acomware spolu se společností Ipsos a Zásilkovnou, měli mimo jiné respondenti vybrat tři nejvíce preferované kanály, přes které nejraději pokládají e-shopům či obchodníkům různé dotazy. Do žebříčku Top 3 komunikačních kanálů se tak dostal e-mail, telefonní kontakt a chat.

Nejraději a nejčastěji český zákazník vyhledává komunikaci s obchodníkem formou e-mailu, tento způsob komunikace preferuje 74 % respondentů. Hned za e-mailem vede v žebříčku komunikačních kanálů telefonní kontakt, třetím nejoblíbenějším je živý chat s operátorem na webu. 

Toho, že je e-mailová komunikace oblíbeným komunikačním kanálem jak pro dotazy směřované na obchodníka, tak i pro komunikaci směrem od obchodníka k zákazníkovi, mohou dnes firmy efektivně využít nejen v komunikaci, v práci se zákaznickými daty, ale i v samotné péči o zákazníka.

„Stěžejní kompetencí dnešní digitální doby je umění udržet zákaznická data z různých komunikačních kanálů v přehledné a použitelné podobě, a tím včas reagovat na potenciální nebezpečí ‚nespokojeného‘ zákazníka, který svým negativním feedbackem může podlomit důvěryhodnost vašeho podnikání,“ říká David Vurma, CEO marketingové agentury Acomware.cz.

Proto dnes stále více firem poptává a integruje takzvané Customer Data Platformy (platformy zákaznických dat). Právě ony totiž v reálném čase umožňují pracovat se zákaznickými daty. Data jsou k dispozici na jednom místě, platformy v reálném čase podávají informace o chování zákazníka a evidují i druh komunikace, tedy přes jaký komunikační kanál byl zákazník osloven (například e-maily, SMS, papírové dopisy). Rovněž je lze využívat i pro výzkumy spokojenosti, pro získávání a upřesnění zpětné vazby například připojením call centra nebo přes ně připravovat automatizované personalizované kampaně dle konkrétního chování zákazníka.

Jak si vedou sociální sítě?

„Průzkum ukázal, že komunikaci s obchodníky přes sociální sítě rádo využívá 25 % respondentů, u mladší generace je podíl dokonce větší, ve věkové skupině 25 až 34 let tento komunikační kanál preferuje až 35 % lidí. Co se týče spojitosti se vzděláním, lidé s vysokoškolským vzděláním méně spoléhají na telefonický kontakt a podstatně více oceňují webový formulář,“ uvádí Václav Stříteský z Podnikohospodářské fakulty Vysoké školy ekonomické v Praze, která se na průzkumu podílela po metodické stránce.

Dá se očekávat, že v oblasti sociálních sítí budou tato čísla narůstat i nadále. „Je to hlavně díky tomu, že rok od roku rostou samotné prodeje přes sociální sítě, a to nejen na Facebooku. Svůj boom jako prodejní kanál zažívá i TikTok. Firmy by na tento fakt měly včas reagovat a být na to ve svém marketingovém mixu připraveny. U mnoha našich klientů jsme letos v porovnání s loňským rokem zaznamenali nárůsty tržeb právě přes sociální sítě, u některých až 30 %,“ doplňuje trend v oblasti sociálních médií šéf kreativní agentury Blueglue Pavel Paradýs.

Kartami zamíchá umělá inteligence

Podle spotřebitelského průzkumu lidé zatím moc nepreferují automatickou konverzaci s robotem na webu (chatbotem), vyhledává ji pouze 13 % respondentů.

Často docházelo k situacím, kdy obchodník nasadil jednoduché chatboty naprogramované na několik nejčastějších scénářů. Ve chvíli, kdy se zákazníkův požadavek scénáři vymkl, odkázal ho chatbot na infolinku. Odpovědi byly navíc mnohdy příliš obecné a formální, takže si zákazník v okamžiku, kdy potřeboval vyřešit svůj dotaz nebo problém, připadal odbytý a jeho frustrace narůstala.

S umělou inteligencí a chatovacími roboty typu GPT však může být vše jinak. „Chatovací roboty dokážou konverzaci simulovat tak, aby působila jako mezi dvěma skutečnými lidmi. Program navíc může pracovat jak s předem naučenými odpověďmi, tak využívat strojové učení a vytvářet odpovědi na míru. Lze tak očekávat zcela novou generaci chatbotů či virtuálních asistentů, kteří pomohou nejen s průběhem objednávky nebo vrácením zboží, ale například i s výběrem vhodného zboží přesně dle požadavků zákazníka. Dnes tak firmy (ať už malé, střední, či velké) pochopily, že se pro ně automatizace v oblasti komunikace stává nevyhnutelnou,“ myslí si Vurma. 

S umělou inteligencí má již nyní bohaté zkušenosti skupina Packeta, majitel přepravní společnosti Zásilkovna.

„Ve využívání umělé inteligence v  komunikaci se zákazníkem vidíme velkou budoucnost. Již v roce 2021 jsme spustili inteligentní voicebot, který dokáže mluvit se stovkami zákazníků najednou. Ti tak nemusejí čekat na lince, protože voicebot na jejich požadavek reaguje okamžitě. Výrazně nám pomáhá zvládat například obrovský nápor hovorů v  předvánoční sezóně. Z našeho testu vyplývá, že 85 % zákazníků obsloužených výhradně voicebotem je s jeho odpovědí spokojeno. Samozřejmě mohou naši zákazníci ke komunikaci využívat všechny další dostupné komunikační kanály. Uvědomujeme si, že naše cílová skupina je široká a každému vyhovuje jiný způsob komunikace,“ říká Helena Kodýmová, Head of Customer Experience skupiny Packeta.

Spotřebitelský průzkum probíhá pravidelně již několik let od roku 2014, tentokrát byl realizován mezi více než 1 000 respondenty ve věkové kategorii 15+ let napříč celou ČR. Zjišťoval především postoje k  nakupování na internetu a v  kamenných prodejnách, hlavní motivace a bariéry při nákupech, požadavky na komunikaci s e-shopy i dopravci či zájem o technologické novinky při nakupování online. Průzkum vznikl za spolupráce marketingové agentury Acomware, přepravní společnosti Zásilkovna, lídra v oblasti výzkumu společnosti Ipsos a FPH VŠE. (2.7.2023)