Beta testování nového oznamovacího centra snížilo počet nedoručených zásilek o 45 %. E-shopy tak ročně mohou zachránit stovky až tisíce objednávek
Foxdeli, které svůj unikátní systém spustilo v testovacím provozu letos v květnu, čerstvě představenou funkcí spouští jeho „ostrou verzi“. Oznamovací centrum, které funguje na bázi umělé inteligence, při beta testování v červenci tohoto roku dokázalo snížit počet nedoručených zásilek e-shopu Trenýrkárna.cz o celých 45 %. Tato funkce totiž pomáhá efektivně řešit problémové zásilky nehledě na to, který dopravce je doručuje. Foxdeli tak reaguje na nedostatečné možnosti včasného řešení problémových objednávek, na které doplácí jak e-shopy, tak jejich zákazníci i přepravci.
Cílem oznamovacího centra je postavit e-shopy před ucelené, srozumitelně podané informace o zásilkách, umožnit jim proaktivně reagovat na konkrétní problémy v doručení, a tím snížit vratkovost a celý proces doručení urychlit.
„Business čísla, která máme po měsíci testování od Trenýrkárna.cz, nás příjemně překvapila. V červenci, kdy testování probíhalo, Foxdeli snížením počtu nedoručených zásilek ‚zachránilo‘ obchody v celkové hodnotě 24 150 Kč – pokud se bavíme o 100% marži obvyklé pro fashion, dělá to 12 075 Kč. Navíc díky snížení vratkovosti nemusela Trenýrkárna.cz platit zbytečnou přepravu,“ říká Martin Jareš, zakladatel a CEO Foxdeli.
„Z 2,6 % nedoručených zásilek se nám podařilo během měsíce používání Foxdeli udělat 1,41 %, což je snížení o cca 45 %,“ uvádí Ruslan Skopal, CEO e-shopu Trenýrkárna.cz.
Každá problémová zásilka funguje jako úkol
Nové oznamovací centrum umí pracovat s daty drtivé většiny dopravců, které e-shopy v Česku využívají, a v jednom přehledném zobrazení upozornit na problémové zásilky nehledě na to, kdo je zákazníkům veze. „Pokud například víte, že objednávka leží na poště již 4 dny a hrozí její vrácení, je nutné s ní proaktivně pracovat. Nepřijdete o obchod, vyhnete se vratce a zákazník bude z vaší péče nadšený,“ dodává zakladatel a CEO Foxdeli.
Pro zefektivnění práce s problémovými objednávkami na straně zákaznických linek se Foxdeli rozhodlo jít cestou to-do listu. Celé oznamovací centrum tak funguje jako seznam úkolů, který zákaznická podpora každý den „vyčistí“, což znamená, že kontaktuje zákazníky, u kterých se objeví jeden z problémových stavů, a domluví s nimi alternativní čas nebo adresu doručení, prodloužení uložení na výdejním místě a podobně. Výsledkem je vyšší míra úspěšného doručení, nižší vratkovost a proaktivní péče o zákazníky, která zvyšuje jejich retenci a pozitivní vnímání brandu e-shopu.
„S oznamovacím centrem může pracovat libovolné množství lidí současně, díky poznámkám a realtime ukazateli se nikdy nestane, že by na jednom ‚tasku‘ – tedy zásilce – pracovali dva lidé. Oznamovací centrum bude do dvou měsíců připravené i na cizojazyčnou zákaznickou podporu, vše bude v angličtině a bude se dát nastavit například tak, aby pracovník, který má na starosti jen Rumunsko, viděl jen a jen zásilky do Rumunska,“ přibližuje nový systém Jareš.
Co do konkrétní funkcionality mohou e-shopy v rámci oznamovacího centra využívat například timeline zásilky nebo funkci odložení. „Timeline zaznamenává vše, co se se zásilkou děje od momentu odeslání až po úspěšné doručení či vrácení. Když se k problémové zásilce na zákaznické podpoře dostane člověk, který s ní doposud neměl nic společného, hned vidí její stav, informace o všech e-mailech a SMS, které adresát během doručování dostal, a poznámky, které k doručení zapsali kolegové před ním. Funkce odložení pak slouží pro případy, když se například e-shop se zákazníkem dohodne na vyzvednutí na poště tentýž den odpoledne. Zásilka se pak v oznamovacím centru znovu připomene jen v případě, že nedojde k jejímu vyzvednutí v dohodnuté době, a je tedy třeba s ní dále pracovat,“ vysvětluje na závěr Jareš. (11.9.2019)
