ČEZ spustil telefonní linku pro zákazníky s poruchou sluchu. Během COVID je pro ně těžké vyřídit požadavky

Nastavení záloh za energie nebo zadání samoodečtu lze po telefonu zvládnout během pár minut. Pro osoby se sluchovým postižením nebo pro hůře slyšící seniory je to ale často obtížný nebo dokonce úplně nemožný úkon. Právě pro ně proto ČEZ Prodej od března spustil zákaznickou linku s textovým přepisem hovoru. Do jednodušší a srozumitelnější komunikace se zákazníky zapojil také handicapované.

Přestože stále více klientů ČEZ využívá při řešení svých požadavků on-line nástroje, řada lidí stále preferuje telefonní nebo osobní kontakt. Pandemie covid a omezení volného pohybu ale zamíchala kartami i v této oblasti. Ačkoliv jsou zákaznická centra ČEZ otevřená, významně stoupnul počet telefonních hovorů. Konkrétně v těchto týdnech míří na zákaznickou linku ČEZ Prodej o 30 % více hovorů, než je obvyklé.

ČEZ Prodej tak spustil novou službu, která sluchově hůře vybaveným zákazníkům umožňuje jednoduše vyřešit svá přání a požadavky.

„Lidé teď kvůli pandemické situaci chtějí mnohem více požadavků řešit online nebo po telefonu. Vedle rozšiřování služeb na digitálních kanálech se tedy zaměřujeme i na zkvalitnění služeb našich call center,“ říká generální ředitel ČEZ Prodej Tomáš Kadlec. „Pro hůře slyšící a některé seniory je řešení složitějších požadavků přes telefon složité. Novou službu tak naši zákazníci velice oceňují.“

A jak to celé funguje? Odkaz na službu najde zákazník na webových stránkách ČEZ https://www.cez.cz/cs/kontakty/zakaznicka-linka-pro-neslysici, kde jednoduše uvede své telefonní číslo. Na něj mu zavolá zpět operátor zákaznické linky ČEZ a zároveň se objeví okno pro textový přepis. Po spojení s infolinkou dostane zákazník písemný pokyn, že je vše připraveno, a může se začít dotazovat. Veškerý mluvený projev operátora se zákazníkovi doslovně přepisuje do zobrazeného okna.

Službu online přepisů pro ČEZ Prodej zajišťuje společnost Transkript, která zaměstnává až 80 % osob s handicapem. Kvalita přepisuje je standardně velmi vysoká, což dává zákazníkovi jistotu, že stoprocentně porozumí všemu, co mu operátor říká. Pokud zákazník chce, může své dotazy operátorovi na lince pokládat i písemně. (13.4.2021)