Chytré služby a transparentní dialog pro maximální spokojenost

Spolehlivý, rychlý a kompetentní zákaznický servis a důsledná orientace na klienta jsou již více než 100 let charakteristickým znakem společnosti STILL. Tento specialista na intralogistiku z Hamburku se svými inovativními digitálními řešeními, předvídatelným a individuálním servisem a vysokou odborností zajišťuje spokojenost zákazníků a maximální disponibilitu a efektivitu jejich flotil manipulační techniky. Úzká spolupráce s klienty a transparentní indexy spokojenosti, jako je Net Promoter Score (NPS), umožňují společnosti STILL kontinuálně vyhodnocovat a optimalizovat servisní služby.

Dostupnost manipulační techniky je ústředním tématem řízení flotil v intralogistice a předpokladem pro vysokou spokojenost zákazníků. Plynulý, spolehlivý a v rostoucí míře také optimalizovaný provoz manipulační techniky totiž hraje rozhodující roli při posuzování celkových nákladů spojených s vlastnictvím. V globální konkurenci se důležitým odlišujícím faktorem stávají aspekty, jako je orientace na zákazníka a servis. Specialista na individuální intralogistická řešení z Hamburku – společnost STILL – si již při svém založení před více než 100 lety předsevzal, že se bude maximálně soustředit na klienty. A tato snaha – být nejvíce zákaznicky orientovaným dodavatelem v oboru – je dodnes důležitou součástí firemních cílů. Z dobrého důvodu: Investice do manipulační techniky je dlouhodobá a stroje se používají obvykle řadu let. Spolehlivý a kompetentní servis během používání je důležitou zárukou neustálé disponibility a rovnocenného partnerství. „Zákazníci nám často říkají, že náš vynikající servis je důležitým rozhodovacím kritériem, proč jako partnera pro intralogistické výzvy zvolit právě STILL,“ vysvětluje Frank Müller, senior vice president brand managementu STILL.

Nenahraditelný i v digitální době: osobní kontakt

STILL nabízí hustou servisní síť, více než 3 500 servisních techniků v rámci zemí EMEA (Evropa, Střední východ a Afrika) a řadu chytrých servisních nástrojů i pro předvídatelnou údržbu a řízení smíšených flotil. Pro dlouhodobou spokojenost zákazníků je přesto nenahraditelným předpokladem osobní kontakt. „Z dlouholetých zkušeností víme, jak je pro naše klienty důležité, mít k dispozici kontaktní osobu pro všechny otázky týkající se vozidel, jejich údržby, oprav a dalšího rozvoje flotily,“ vysvětluje Frank Müller. „Neustálý dialog je pro nás navíc základním předpokladem pro poskytování kompetentního poradenství zákazníkům a vývoj řešení přesně odpovídajících jejich potřebám pro zvládání individuálních intralogistických výzev.“

K objektivnímu posouzení, jak jsou zákazníci s produkty, řešeními a servisem STILL skutečně spokojeni a kde je případně nezbytná optimalizace, provádí společnost STILL již více než dvanáct let kontinuálně šetření spokojenosti zákazníků ve všech obchodních oblastech. Na závěr kontaktu s pracovníkem, službou nebo produktem společnosti STILL, tedy například po opravě, klienti během strukturovaného telefonického rozhovoru odpovídají na dotazy týkající se jejich zkušenosti a spokojenosti. Vedle oblasti servisu jsou shromažďovány informace i o produktově specifických oblastech, jako jsou nové a použité stroje a pronájem. „Šetření spokojenosti zákazníků je pro nás důležitým evaluačním nástrojem, protože hodnotí práci naší prodejní a servisní organizace bezprostředně z první ruky. O to více mě těší, že jsou v oblasti servisu opakovaně velmi pozitivně hodnoceny aspekty kvalita servisu, reakční doba a kompetence servisních techniků,“ říká Frank Müller.

Net Promoter Score:                
Transparentní ukazatele zajišťují maximální spokojenost zákazníků
Nejdůležitější součástí šetření spokojenosti zákazníků je evaluace ochoty doporučit firmu dále. Zde STILL využívá takzvaný systém NPS. Jeho vývoj trval přibližně 20 let a od té doby ho využívají přední společnosti celého světa. NPS se zjišťuje v rámci telefonického dotazování zákazníků samostatně ve všech obchodních oblastech společnosti STILL a udává na stupnici od nuly do deseti, nakolik je odpovídající ochoten doporučit společnost STILL dále. Hodnocení se pohybuje na stupnici od mínus do plus sta, přičemž NPS větší než nula již představuje kladný výsledek. Jen v posledních dvanácti měsících společnost STILL realizovala napříč všemi obchodními oblastmi více než 23 000 takovýchto rozhovorů ve 20 zemích v celém regionu EMEA – s výsledkem, který je působivým dokladem toho, že společnost STILL svá předsevzetí rozhodně plní: V segmentu servis se NPS v regionu EMEA aktuálně drží na velmi dobré hodnotě 59,7 (při cca 18 000 provedených rozhovorech v této oblasti). To jasně ukazuje, že převážná většina zákazníků by servis STILL doporučila dále.

Na rovnocenné úrovni se zákazníky

Slyšet chválu je samozřejmě vždy nejpříjemnější. STILL ale i na kritické reakce zákazníků pohlíží jako na příležitost. Pokud klient během rozhovoru vyjádří nespokojenost, dojde k projednání problému a je nalezeno řešení. Základním předpokladem je soustředit se při přístupu ke kritice na nalezení řešení,“ vysvětluje Frank Müller. „V rámci procesu stále znovu zjišťujeme, že se často jedná jen o maličkosti, které je pro odstranění nespokojenosti nutné doladit, abychom změnili kritického zákazníka v našeho podporovatele. (9.9.2023)