V případě, že služby cestovního ruchu byly zakoupeny v rámci zájezdu u cestovní kanceláře, má podle § 2535 občanského zákoníku zákazník právo odstoupit od smlouvy před zahájením zájezdu bez zaplacení odstupného, jestliže v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu. V takovém případě má zákazník právo na vrácení veškerých uhrazených plateb za zájezd, nemá však právo na náhradu škody. Toto ustanovení občanského zákoníku vychází z příslušné směrnice Evropské unie, obdobná právní úprava tedy platí i v ostatních členských státech.
Ministerstvo pro místní rozvoj má za to, že existuje-li v místě konání zájezdu, v jeho bezprostředním okolí nebo v průběhu cesty významné riziko nákazy nemocí COVID-19, je naplněn předpoklad nevyhnutelné a mimořádné okolnosti. Záleží pak na individuálním posouzení případu, zda má mimořádná okolnost významný dopad na poskytování zájezdu. Důležitým vodítkem pro to, zda mají zákazníci v konkrétním případě nárok na odstoupení od smlouvy bez zaplacení stornopoplatků, je oficiální doporučení nebo varování Ministerstva zahraničních věcí.
Pokud mají zákazníci rezervovaný zájezd do destinace, kde je veřejný život podroben významným omezením (např. jsou uzavřeny turistické atrakce, muzea apod.), budou mít zákazníci dle názoru MMR obvykle právo na bezplatné zrušení zájezdu. Stejně tak budou mít dle našeho názoru právo na bezplatné zrušení zájezdu zejm. ty skupiny zákazníků, u nichž hrozí v souvislosti s epidemiologickou situací zvýšené riziko pro život a zdraví (starší osoby, osoby s rizikovým zdravotním stavem), pokud je pro místo konání zájezdu nebo jeho bezprostředního okolí vydáno oficiální doporučení Ministerstva zahraničí do tohoto místa necestovat. Samotná obava na straně zákazníka, která není podložena reálnou situací v místě konání zájezdu, nárok na bezplatné zrušení zájezdu nezakládá.
Závazně může o tom, zda zákazníkovi vznikl na bezplatné zrušení zájezdu nárok, rozhodnout pouze soud. Výše uvedené stanovisko MMR je nicméně ve shodě také s výkladem Evropské komise a očekáváme, že cestovní kanceláře budou takto v praxi také postupovat. Ministerstvo do sporů mezi cestovními kancelářemi a jejich zákazníky nemůže žádným způsobem zasahovat.
V případě, že se zákazník v souvislosti s onemocněním nebo ochrannými zdravotními opatřeními ocitne v průběhu zájezdu v nesnázích, je cestovní kancelář povinna mu bezplatně poskytnout pomoc, zejména ho informovat o zdravotních službách, místních úřadech a konzulární pomoci, pomoci se zprostředkováním komunikace na dálku a s nalezením náhradního cestovního řešení. Nelze-li v důsledku nevyhnutelných a mimořádných okolností zajistit návrat zákazníka, jak bylo dohodnuto ve smlouvě, nese cestovní kancelář ve většině případů náklady na nezbytné ubytování, a to nejvýše za tři noci na jednoho zákazníka. Toto omezení se nevztahuje na některé kategorie osob, které vzhledem k zdravotním omezením vyžadují zvláštní péči za podmínky, že pořadateli sdělily své zvláštní potřeby alespoň 48 hodin před zahájením zájezdu.
Cestovní kanceláře stejně jako jiní podnikatelé mají obecnou povinnost počínat si ve vztahu ke spotřebitelům s odbornou péčí. Máme za to, že za součást odborné péče lze považovat rovněž to, aby byla ze strany cestovní kanceláře vyhodnocena rizikovost pořádání zájezdu do určité destinace, mj. s ohledem na epidemiologickou situaci, a to s využitím všech cestovní kanceláři dostupných informací, včetně doporučení pro cesty do zahraničí vydávaných MZV. Má-li cestovní kancelář k dispozici informace o tom, že pro některého zákazníka může představovat uskutečnění zájezdu do oblasti zvýšené riziko, např. s ohledem na věk, těhotenství, zdravotní stav apod., měly by být zohledněny i tyto faktory. Nerespektování povinnosti odborné péče může mít vliv mj. na posuzování odpovědnosti cestovní kanceláře za újmu na straně zákazníka, včetně odpovědnosti za újmu na zdraví.
V souvislosti s onemocněním COVID-19 doporučujeme před vycestováním do zahraničí sledovat aktuální doporučení na internetových stránkách Ministerstva zahraničních věcí a příslušných zastupitelských úřadů ČR v zemi, kam se chystáte vycestovat. Doporučujeme taktéž sledovat aktuální informace na internetových stránkách Státního zdravotního ústavu. Není nicméně racionální důvod k tomu, aby zákazníci podléhali panice. V tuto chvíli např. není důvod k rušení letních dovolených. (4.3.2020)
