V nové éře digitalizace a umělé inteligence se společnost Czech Inn Hotels rozhodla jít proti proudu. Místo závislosti na AI a chatbotech se vrací k lidskému kontaktu ve vztahu k zákazníkovi. Proč? Důvod je především ekonomický – komunikace AI zhoršovala spokojenost hostů a počty objednávek oproti tradičnímu modelu.
I když AI přináší mnoho výhod, jako je „nadzvuková“ rychlost a nízké náklady při řešení standardních problémů, a je využívána čím dál větším spektrem společností a odvětví, začíná se jasně ukazovat, že vše má své hranice a v některých situacích lidé vyhledávají osobní kontakt. Jedním z těchto odvětví je patrně hotelnictví. Společnost Czech Inn Hotels, největší česká hotelová společnost s více než 1,2 miliony hosty za rok (2022) se po pečlivém vyhodnocení přínosu AI – rozhodla umělou inteligenci na svém webu pro komunikaci se zákazníkem „vyhodit“. „Nejsme zpátečníci a nebojíme se nových věcí, naopak, ale pro styk se zákazníkem umělá inteligence ještě není v té kvalitě, aby se dala efektivně využívat. Exaktně jsme změřili, že klienta komunikujícího přes umělou inteligenci mnohem častěji ztrácíme. Daleko pomalejší lidská komunikace je stále mnohem efektivnější. Zreorganizovali jsme klientské oddělení a AI dáváme k hibernaci,“ vysvětluje majitel společnosti Jaroslav Svoboda.
Rozhodnutí vypadá jako krok vzad, ale nepostrádá logiku. Vzpomeňme jen, jak před patnácti lety, kdy již existovala kvalitní technologie umožňující mít tisíce knih na jednom „tabletu“ – byly mainstreamově určeny k odchodu do zapomnění papírové knihy. Realita dneška však ukazuje, že papírové knihy jsou nadále zcela dominantní, a naopak problémy mají ty elektronické. Podobně ve vztahu „host“ – „ubytovatel“ – lidé podprahově vyhledávají člověka – lidský kontakt. Přitom zdaleka nejde jen o starší a konzervativnější klienty. Studentka Karolína Máchová (23), milovnice techniky a sociálních sítí k tomu říká: „Já preferuji vše interaktivní, ve fastfoodu si objednávám pochopitelně přes systém, nakupuji takřka výlučně on-line, ale v cizině v hotelu – chci vidět toho člověka, kde jsem na ty dva dny „doma“ – tady by mi jen AI komunikace přijde divná.“
Výjimečnost osobního kontaktu: Ztracený klenot hotelového průmyslu
Osobní kontakt je ztraceným klenotem hotelového průmyslu. V současném světě se totiž hotely mnohem více spoléhají na technologii a zákazníci se cítí odcizeni. Místo toho, aby byli považováni za jedinečné hosty s vlastními potřebami a přáními, stávají se potom jen dalším číslem v systému. Czech Inn Hotels se rozhodly tento trend odmítnout a vrátit komunikaci zpět k lidskému přístupu. „Digitalizaci pochopitelně široce využíváme, ale AI má i své horší stránky. Tou hlavní je, že je neosobní. A hosté jsou lidé, nikoli roboti. Přestože současným trendem je přecházet ke stále větší a větší digitalizaci, v tomto půjdeme s ohledem na přání našich zákazníků proti proudu. Naše síť bude od konce října využívat pouze osobní kontakt zaměstnanců s hosty a zájemci o ubytování,“ říká Jaroslav Svoboda, zakladatel a majitel sítě Czech Inn Hotels, dodává: „Naše strategie vrátit se k osobnímu kontaktu není jen kosmetickou změnou. Je to zásadní rozhodnutí v našem přístupu k zákaznické službě. Prvořadým cílem všeho je, že host se musí cítit jako osobní host,“ komentuje Jaroslav Svoboda kroky společnosti. (20.10.2023)
