E-shopy čeká klíčové období roku. Připravit na něj musejí i zákaznickou podporu

Předvánoční období je pro internetové obchody z pohledu tržeb klíčovým časem. Na zvýšenou poptávku ze strany zákazníků je však nutné odpovídajícím způsobem připravit i klientský servis. Podceněním této složky může e-shop snadno ztratit důvěryhodnost, která se v internetovém prostředí získává zpět velmi složitě.

Česko je zemí e-shopů. Podle dat společnosti Shoptet jich v tuzemsku aktuálně funguje téměř 51 tisíc. V přepočtu na obyvatele patří naše země v tomto ohledu na špičku Evropy. Stejně jako pro všechny obchodníky je i pro internetové prodejce blížící se předvánoční období klíčovým momentem roku. Pro mnohé z nich představuje až čtyřicet procent ročního obratu.

Ztráta reputace i případné sankce

Kvalitní příprava je klíčovým předpokladem pro to, aby internetový obchod v náročné části prodejní sezóny obstál a zajistil si přízeň zákazníků i pro další roky. Kromě zvolení správné marketingové strategie, naskladnění potřebných zásob či optimalizace webu je podstatné nepodcenit zákaznickou podporu.

„Při online pořizování vánočních dárků je pro zákazníka více než kdy jindy důležité, aby byla objednávka vyřízena bez komplikací a včas. Jakákoli negativní klientská zkušenost bude pravděpodobně znamenat, že u daného prodejce již další nákup neuskuteční. V horším případě svou negativní recenzí od nákupu odradí další potenciální zákazníky,“ upozorňuje Jan Nedělník, CEO Konecta Czech, Hungary a Slovakia.

Podle odborníka na zákaznický servis mají s včasným odbavením klientských požadavků často problémy začínající e-shopy, které ještě nemají zkušenost s vánočním obdobím z předešlých let. „Pokud se v internetovém prostředí jednou zapíšete jako obchod, který nezvládá vyřídit objednávky a potřebný servis včas, je složité se takové nálepky zbavovat,“ varuje Jan Nedělník.

V momentě, kdy navíc internetový obchod prodává prostřednictvím marketplaces, jako jsou kupříkladu Amazon, Kaufland nebo Allegro, může jej daná platforma za špatný zákaznický servis sankciovat nebo jej přímo vyloučit. Obdobně postupují i srovnávače cen.

„Pokud u některého ze zapojených e-shopů zjistíme problém, kontaktujeme ho s informací, co je třeba opravit, doplnit nebo předělat. Pokud se tak nestane, jsme nuceni jej na Heurece zablokovat. Děláme to i v případě, že má e-shop dlouhodobě nízké hodnocení a aktivně nepracuje na zlepšení. Naopak e-shopy, které dlouhodobě poskytují kvalitní služby a mají vysoké hodnocení zákazníků, získají certifikát Ověřeno zákazníky. Ten je vždy aktuální, protože klesne-li zákaznické hodnocení pod 90 procent, e-shopu ho odebereme. A to do doby, než se znovu zvýší,“ doplňuje Lucie Dlouhá, mluvčí internetového nákupního rádce Heureka.cz.

Externí kapacity nebo chatboti

Přípravu na vánoční shon řeší velké internetové obchody nejčastěji dočasným posílením personálních kapacit prostřednictvím najímání brigádníků. Řešením je i profesionální outsourcing zákaznických služeb, u něhož odpadá nutnost pracného zaškolování zaměstnanců. Stále častěji také e-shopy volí inteligentní řešení v podobě naprogramovaných chatbotů, kteří dokážou odbavit rutinní klientské požadavky.

„V našem prostředí zůstává silná pachuť z boomu chatbotů před pár lety, kdy byl trh penetrován velkým množstvím základních řešení, která zákazníkům jednoduše nepomáhala. Dnes jsou ovšem nejen technologie, ale i samotné nástroje mnohem dál, a pokud se projektu nasazení asistenta věnuje dostatek energie a pozornosti, dokáže přinášet skvělé výsledky,“ doplňuje František Procházka, Chief Product & Marketing Officer společnosti Feedyou, která se na tvorbu chatbotů a voicebotů specializuje.

Žně pro podvodníky

Vánoční období bohužel není nejvýdělečnějším časem pouze pro e-shopy, ale také pro internetové podvodníky. „V souvislosti s nákupy dárků přichází lidem obyčejně v předvánočním čase do mailových schránek větší množství zpráv od prodejců. Kyberzločinci se snaží této situace využít a formou phishingových útoků připravit nepozorné uživatele o citlivé údaje,“ nastiňuje zástupce společnosti Konecta.

Dříve bylo podle Nedělníka odhalení phishingových e-mailů jednodušší, neboť se zpravidla vykazovaly lámanou češtinou, špatnou gramatikou či podezřelou adresou odesílatele. Dnes jsou však podvodné maily daleko propracovanější. „Pokud uživatel nabude jakéhokoliv podezření, že e-mail nepochází od konkrétního prodejce či instituce, neměl by otevírat přílohy ani klikat na přiložené odkazy,“ uzavírá Jan Nedělník. (23.11.2023)