Rozvoj zaměstnanců se stal v OREA Hotels & Resorts jednou ze zásadních priorit. Není nutné zdůrazňovat, že hotelový byznys je založen na skvělém zákaznickém servisu. To znamená, že lidé pracující v hotelech jsou tím nejdůležitějším vstupem. Kvalitní tým v hospitality segmentu znamená konkurenční výhodu, a proto se investice do něho velmi vyplatí.
„Na samotné zaměstnance může vrcholový management firmy pohlížet jako na jednu z nákladových položek, ale byznys, jako je ten náš, by s tímto přístupem dlouho nefungoval. Naše vedení si velmi dobře uvědomuje, že pouze kvalitní zaměstnanci, kteří jsou patřičně oceněni, mohou přinášet vysokou úroveň zákaznického servisu. Nestačí ovšem dát zaměstnancům náležitou odměnu, ale tak jako se musí investovat do hotelových budov, vybavení pokojů a restaurací, musí směřovat finance i do rozvoje lidí. Velmi dobře si uvědomujeme, že naše služba je především o zprostředkování skvělého zážitku, o to opíráme veškeré naše aktivity směřující k rozvoji našich kolegyň a kolegů,“ uvádí Petra Slabá, HR ředitelka OREA Hotels & Resorts.
Prvním krokem je přesvědčit management, že rozvoj lidí a investice do něj je v hotelovém oboru klíčová. V další fázi je pak potřeba najít kvalitního dodavatele, který se postará o to, že investice bude správně vynaložena. V neposlední řadě je důležitá zpětná vazba, vyhodnocení celého procesu a implementace v praxi.
V posledních letech, kdy byly provozy kvůli pandemii zcela nebo částečně zavřené, se OREA snažila udržet si kmenové zaměstnance a rozvoji se z pochopitelných důvodů nemohla věnovat. V současné době, kdy se hotely plní návštěvníky, a je proto potřeba přinášet klientům stále lepší a kvalitnější servis, přišlo logické rozhodnutí investovat do toho nejdůležitějšího zdroje, čili do lidí.
„Hlavním cílem našeho rozvojového programu v rámci OREA Akademie je změna firemní kultury, a to prostřednictvím fungující zpětné vazby, zážitkového prodeje a vytváření WOW momentů pro naše klienty. Našemu dodavateli, firmě Byznys Provokace, se daří efektivně školit náš tým, od vrcholového managementu, přes vedoucí týmů až po liniové zaměstnance, kdy se výsledky dostavují okamžitě,“ vysvětluje Petra Slabá.
Rozvojový program je nastaven pro čtyři kategorie zaměstnanců, a to pro ředitele hotelu, rezident manažery, vedoucí týmů a zaměstnance v první linii, kteří nejvíce přicházejí do styku se zákazníkem. Hlavní úspěch projektu spočívá v tom, že jsou proškoleni právě výše zmíněné skupiny zaměstnanců, všichni tedy mluví stejným jazykem, shodným způsobem poskytují, ale i přijímají zpětnou vazbu, umějí naslouchat potřebám svých lidí a realizují jasné kroky, které přispívají ke zvýšení prodeje a k naprosté zákaznické spokojenosti.
Trénink probíhá pod vedením zkušených lektorů, kteří využili jednak svých lektorských dovedností, mj. založených na herecké improvizaci, a co je důležité, i byznysových zkušeností. Kromě samotných tréninků zaměstnanci oceňují i fakt, že mají možnost se potkat a vyměnit si zkušenosti s kolegy z hotelů po celé ČR a mohou sdílet své nápady a řešení různých situací v jejich provozu.
První blok je věnován zpětné vazbě, další zážitkovému prodeji a třetí pak WOW momentům.
Díky otevřené zpětné vazbě si může každý účastník najít způsob, jak sám za sebe přispět ke zlepšení prodeje. Schopnost lidí vnímat potřeby zákazníka ještě zesiluje, naučí se rychle naplňovat jeho potřeby tak, aby u něj vyvolali WOW moment. Celé školení vychází nejprve z pochopení samotného byznysového cíle a smyslu přijmout změnu za svou. Dalším krokem je naučit se naslouchat potřebám své cílové skupiny a určit priority, udělovat permanentní zpětnou vazbu, a přitom si udržet vztah se svými kolegyněmi a kolegy. Jednoduše využívat komunitu, učit se od sebe navzájem.
„OREA má dlouhodobě fungující strategii, která se orientuje na prodej zážitků zákazníkům. Naše školení má za cíl především vytvořit kulturu zpětné vazby, naučit manažery být partnery, protože právě díky tomu dostanou zákazníci skvělý servis. A když se k tomu přidá osobní přístup, klientovi se doručí tzv. WOW moment. Například unavené mamince servírujeme na snídani prosecco a k tomu přidáme empatii, zasněžené auto na horách očistíme a připravíme pro klienta, aby mohl pohodlně vyjet. Často se jedná o maličkosti, které nemusí být nákladné z hlediska provozu, ale přináší nečekaný moment pro zákazníka,“ uvádí Michal Procházka z Byznys Provokace, a dodává: „Důležité pro firemní kulturu založenou na zpětné vazbě a zážitkovém prodeji je, aby seniorní manažer tzv. myslel rukama, tj. ukázal zaměstnancům, jak by konkrétně situaci řešil sám.“
WOW momenty se vytvářejí personalizací servisu, tím, že zaměstnanci udělají něco obyčejného neobyčejně, udělají něco neočekávaného a naučí se předvídat potřeby zákazníka. WOW moment je zážitek, kdy se podaří zaměstnanci překonat zákazníkovo očekávání, takový zákazník se bude vracet, čímž se posiluje jeho loajalita. Podpoří to také jeho pozitivní reference, které bude rád šířit, a tím vykoná finančně nenáročnou službu navíc.
Plán tréninků má kaskádovitou formu, nejprve se proškolí top management, pak rezidentní manažeři, vedoucí týmů a jako poslední ostatní zaměstnanci. Následuje uplatnění nabytých vědomostí v praxi: příslušní manažeři dohlíží a podporují implementaci, dávají a přijímají zpětnou vazbu. Mezi jednotlivými tréninkovými bloky dostávají účastníci od lektorů úkoly s otázkami, jak se jim daří uplatňovat, co se naučili, v praxi, a pak poskytují zpětnou vazbu.
Celkem se rozvojového programu účastní 370 zaměstnanců z celé hotelové sítě a týká se především těch, kteří přicházejí do přímého styku se zákazníky.
