Jaká idea stojí za vznikem jednoho z nejúspěšnějších věrnostních programů? Co přináší věrnostní program Sphere partnerům a jejich klientům? Jaké jsou poslední novinky? Na tyto a další otázky odpovídal ředitel obchodu a rozvoje programu Sphere, jednoho z největších věrnostních programů v ČR a SR, Radek Šafář.
Na začátek se Vás nemohu nezeptat: Jak to všechno začalo?
S vývojem obchodu a obchodování se prodejci snaží udržet si zákazníka. Ještě lépe udělat z něj stálého zákazníka. Věrnostní program Sphere je právě tímto důvodem. Zákazník se raději vrací tam, kde získá výhody. Sphere sdružuje 10.000 partnerů. Díky tomu mohou obchodníci svým klientům nabídnout něco navíc, než věrnostní kartu jen té jedné firmy. Se Sphere nabídnou možnost čerpat výhody a slevy u všech 10.000 obchodních partnerů, a to v rámci jediné karty. Cílem tedy bylo vybudovat univerzální věrnostní program, který půjde napříč obory a sdruží obchodníky s různým zaměřením.
Jak jste řekl, věrnostní program Sphere sdružuje 10 000 obchodních partnerů v ČR i SR.
Kartu Sphere lze uplatnit také ve více než 1200 e-shopech. Není pochyb, že je program oblíbený u jeho uživatelů, tedy u zákazníků a klientů vašich partnerů. Dovedu si ale představit, že partneři chtějí důvod, proč je to výhodné pro ně. Čím je tedy program Sphere atraktivní pro obchodní partnery?
Ve světě plném konkurence není lehké držek krok. Vymýšlet stále nové a nové důvody, jak přitáhnout a udržet zákazníky je čím dál náročnějším úkolem. Hranice mezi atraktivností slevy či akce pro klienta a užitku pro obchodníka je tenká. Je těžké přijít s inovativní myšlenkou, která bude lákavá pro klienty a nedestruktivní pro firmy. Vybudovat si věrnostní základnu je v konkurenčním boji velmi důležité. Pořizovací náklady na zapojení do programu Sphere jsou minimální, věrnostní základna, kterou s programem získáte je obrovská. Rozpětí oborů stejně tak, uplatnění karty Sphere si najde každý. Karta Sphere je univerzálním benefitem pro klienty, ale třeba i pro zaměstnance. Firmy navíc nejsou zatíženy žádnou administrativou.
Jaké jsou největší "omyly", mýty a nedorozumění ve vnímání věrnostních programů, se kterými se setkáváte při jednání s partnery?
Asi největším mýtem je, že věrnostní program má především přinášet nové klienty. To je až sekundární přínos, tím hlavním je udržení klienta a práce s ním. Věrnostní program slouží především k poznání klienta. Často se stává, že firma vydá věrnostní karty a neseznámí své klienty s výhodami svého věrnostního programu. Vůbec největší chybou je, když program není "živý". Firmy nekomunikují novinky programu, držitelé karet nejsou zapojeni do soutěží a nedostávají pravidelné informace. Tím se program stává "mrtvý" a všechny investice do věrnostního programu jsou pak neefektivní. Věrnostní program musí klienty především bavit a být pro ně přínosem. Úspěšný věrnostní program musí být tedy jednoduchý na pochopení a atraktivní svým obsahem.
Máte opravdu spoustu partnerů. Jak vybíráte, kdo bude ve vašem portfoliu? Jaká kritéria musí partner Sphere splňovat?
Je to souběh několika faktorů. V našem portfoliu jsou jen stabilní a kvalitní firmy. To je také jedna z výhod našeho věrnostního programu. Výběr a doporučení kvalitních a stabilních firem udělá za klienta Sphere. Hlavním kritériem při výběru obchodních partnerů je atraktivita pro držitele karet a to, zda může držitel karty opravdu od partnera získat zajímavou výhodu. Důležitý je i výše zmíněný přístup obchodního partnera k věrnostnímu programu a jeho zájem skutečně poskytovat relevantní výhody, komunikovat se svými klienty a pracovat na rozvoji.
Jak byste zhodnotil současný vývoj poptávky po věrnostních programech? Zaznamenáváte změny, co se týče vnímání věrnostních programů?
Poptávka po věrnostních programech je paradoxně vždy větší v období hospodářské krize. Obchodní partneři si uvědomují, že v ten moment musí pro své klienty udělat něco navíc. Když je poptávka velká, mylně si myslí, že není třeba dělat nic. Čekají, že klienti přijdou sami, a to i bez věrnostního programu. V tuto chvíli dochází mezi věrnostními programy ke konsolidaci. Většina věrnostních programů, které začali, tak skončí. Důvodem je mnohdy "naivní" představa tvůrců programu o tom, že si udělají věrnostní program podle svého. Klíčem je přitom brát v úvahu především typ klientů. Často se také stává, že si klienti nechtějí brát karty firem, kam chodí s delším časovým odstupem. Výhodou věrnostního programu Sphere je právě možnost pravidelného používání, a to při nákupu výrobků a služeb denní spotřeby. V neposlední řadě také více než 24leté fungování, což dělá Sphere věrnostním programem, který je stálý a má spousta zkušeností v oboru.
Vaší poslední novinkou je elektronická karta Sphere. Co nového přináší vašim partnerům a jejich klientům, a v čem se liší od klasické plastové karty?
Vzhledem k nástupu moderních technologií a vysoké penetraci smartphonů, jsme se rozhodli přidat ke klasické plastové kartě i verzi elektronickou. Ta umožňuje nejen větší flexibilitu např. v designu karet, kdy lze v průběhu platnosti karty měnit její design. Třeba s příchodem nové kolekce nebo s novým výrobkem. Design je možné měnit i podle typu klienta. Dnes máme většina z nás telefon stále u sebe, komunikace na klienta je díky aplikace přímá a efektivní. Navíc umožňuje informovat o akcích a speciálních nabídkách. Součástí aplikace je také lokátor výhody. Díky této funkci se můžete podívat na výhody a slevy ve vašem okolí a nechat se navigovat na vámi vybrané místo. V průběhu roku se můžete těšit také na další novinky a vychytávky.
Všimla jsem si, že jste aktivní také na sociálních sítích. Především na facebooku a instagramu. Vnímáte narůstající vliv sociálních sítí obecně jako rozhodující faktor ve vývoji věrnostního programu Sphere?
Na sociálních sítích se snažíme informovat a ukázat současným i potenciálním klientům a partnerům, jak univerzální věrnostní program Sphere opravdu je. Jsme si vědomi, že je velmi důležité brát ohled nejen na cílovou skupinu, ale také na typ platformy. Instagram je v podstatě nekonečná vizuální galerie. Tam se tedy snažíme na hezkých fotografiích ukázat, jak může vypadat život se Sphere kartou. Ať už jdete na kávu či drink s přáteli, hledáte místo pro nezapomenutelný gurmánský zážitek s partnerem, potřebujete léky, chcete si vyrazit do přírody, na dovolenou nebo třeba vylepšit své jazykové znalosti. Karta Sphere vám může být velmi praktickou společnicí napříč všemi obory. Na Facebooku chceme především poskytnout relevantní informace a inspiraci. Pro odlehčení a pobavení mohou naši sledovatelé poměrně pravidelně také soutěžit o krásné ceny. Sociální sítě vnímáme tedy především jako další komunikační kanál s klienty a partnery.
Nakonec mám pro Vás lehkou otázku: Čtete teď nějakou knihu, kterou byste našim čtenářům doporučil?
V tuto chvíli čtu dvě knihy. Jednu s názvem Emoční Inteligence, jejímž autorem je David Goleman. Druhá nese název Pozitivní leader a napsal ji Jan Mühlfeit.
