Maloobchod po Covid-19 zažívá explozi digitální transformace. Trendem je automatizace

Digitální transformace v maloobchodě již dříve způsobila revoluci ve všech částech procesu – od správy zásob, práce se zbožím, školení, až po marketing, zákaznickou podporu a věrnostní programy. Teprve s příchodem pandemie vyvolané onemocněním Covid-19 a novou omikronovou variantou ji hlavní poslání zatím čeká: udržet zákazníky, kteří nakupují zboží ve fyzických obchodech a stejný zážitek jim nabídnout také v on-line prostředí. Paradoxně toho lze dosáhnout tím, že off-line nakupování bude co nejvíce podobné on-line a obráceně. Jak automatizace pomáhá tomuto odvětví překlenout propast mezi oběma světy a zároveň v dnešní době uspět?

Maloobchod byl vždy založen na důvěře, která se buduje příkladnou péčí o zákazníky a poskytováním výjimečné zákaznické zkušenosti. Zůstane to tak i nadále, ale způsoby a prostředky obsluhy zákazníků se během následující dekády výrazně změní. „Středobodem změn jsou technologie. Nakupování budoucnosti bude zajímavější a pohodlnější, a to jak na dálku, tak v obchodech. Více transakcí, než dnes bude probíhat přes mobilní zařízení a sociální sítě, přičemž fyzický a virtuální svět se budou díky omnichannel konceptu prolínat. Zákazníci se ve větší míře, než dnes dokážou obsloužit sami, přičemž značky budou každého zákazníka perfektně znát, díky čemuž dokážou poskytnout personalizovanou zákaznickou zkušenost,“ predikuje Viktória Lukáčová Bracjunová, RPA business unit manager společnosti Soitron.

Moderní technologie proměnily retail a interakci se zákazníky

Generální ředitel sítě elektroobchodů NAY Group, do které v Česku patří dceřiná společnost Electro World, Martin Ohradzanský si nadcházející vyvolané dramatické změny dobře uvědomuje. Když zhruba před deseti lety zasedl do ředitelského křesla, měl internetový prodej na celkových výnosech společnosti pouze několikaprocentní podíl. O dekádu později se podílel na celkových tržbách zhruba třetinou. „V příštích letech se však toho v obchodě změní více než jen poměr on-line a off-line tržeb. Proto pokrok v digitalizaci a automatizaci je nedílnou součástí naší dlouhodobé strategie, dodává Ohradzanský.

Má-li být společnost dlouhodobě konkurenceschopná a zisková, musí umět obsloužit se stávajícími zdroji více zákazníků – a zvládnout stále větší výkyvy v poptávce. K těm dochází nejen v sezonních špičkách, ale během pandemie i při náhlém zavádění opatření či z důvodu výpadku sortimentu v dodavatelském řetězci.

Dlouhodobá cesta

Digitální transformace jakéhokoliv maloobchodníka není krátký a rychlý sprint. Není to však ani jeden zdlouhavý náročný maraton. Nejvýstižnější sportovní metafora by byla přirovnat ho k dlouhodobé sérii běhů – někdy na kratší a jindy na delší trať – kterými firma postupně systematicky směřuje do digitálnější budoucnosti.

Společnosti, které mají za sebou již řadu takových běhů – od základního podnikového informačního systému, až po specializovaná softwarová řešení pro automatizaci rozvozu či správu objednávek – tímto usnadňují práci nejen zaměstnancům, ale zlepšují i zákaznické služby.

Automatizace procesů a ML s AI

Aplikace strojového učení (ML) a umělé inteligence (AI) v maloobchodě je bezedná a průmysl se v tomto ohledu ještě pořádně nerozjel. Obdobná motivace se nachází v robotické automatizaci procesů (RPA). Ta umožňuje, aby vybrané činnosti – hlavně ty, při kterých je třeba neustále opakovaně provádět jistou posloupnost kroků na základě jasně definovaných pravidel – dělal namísto člověka softwarový robot.

Roboti pracují v call-centrech se storny či reklamacemi

Automatizace procesů umožňuje zlepšit zákaznické služby a zároveň odlehčit zaměstnance – v prvním kroku zejména ty, kteří pracují v back-office a na call centru. „Při objednávkách v sezonních špičkách jsme stále častěji naráželi na kapacitní limity. Vykrývat je brigádníky bylo vždy náročné a při růstu prodeje přes internet hrozilo, že některé požadavky nedokážeme naplnit v dostatečně krátkých lhůtách,“ poukazuje Martin Ohradzanský.

Proto v Electro Worldu došlo k automatizaci procesů pomocí RPA například při zpracování žádostí o zrušení objednávek. Agenti call centra jich vyřizovali i několik tisíc měsíčně. Při každém stornu se musí učinit několik kroků v různých systémech, například prověřit, zda již bylo zboží vydáno a zda bylo zaplaceno. „Dnes tyto úkony za zaměstnance provádí automatizovaně robot, a ti jsou díky tomu dostupnější pro řešení specifických dotazů či podnětů zákazníků,“ uvádí Viktória Lukáčová Bracjunová.

Obdobně se v call centru elektrořetězce podařilo zautomatizovat proces vyřizování reklamací v prodloužené záruce, stejně jako vybrané administrativní procesy z oblasti financí a HR. „Robotizaci plánujeme zavést všude tam, kde nám pomůže odlehčit lidi či zlepšit zákaznické služby, v ideálním případě obojí,“ vysvětluje Ohradzanský.

Pandemie je katalyzátorem digitalizace retailu

Jedním z hlavních cílů automatizace je i zvyšovat loajalitu zákazníků – ať už zkrácením čekání, lepším informováním nebo zavedením nových možností samoobsluhy. „Kdysi jsme stáli v bankách kvůli každému platebnímu příkazu, dnes všechny transakce provádíme přes internetové bankovnictví. K podobné automatizaci směřuje i retail,“ zakončuje Martin Ohradzanský. (8.2.2022)