Přesto téměř polovina připouští, že z hlediska zajištění kvalitní zákaznické zkušenosti nedosahuje potřebných výsledků
V dnešní náročné situaci chápou manažeři nezbytnost zajištění kvalitní zákaznické zkušenosti (CX) pro dosahování obchodních výsledků. Přímou souvislost mezi CX a růstem výnosů spatřuje 82 % dotázaných. Nejdůležitější jsou aplikace jako prostředek, kterým podniky poskytují své služby a vstupují do interakce se svým cílovým publikem: 88 % manažerů se domnívá, že CX lze zkvalitnit vylepšením portfolia aplikací. Z toho důvodu více než tři čtvrtiny (78 %) považují zlepšování aplikací za jednu z nejvyšších obchodních priorit, jak ukazují zjištění průzkumu, který nedávno na objednávku VMware uskutečnila poradenská společnost Forrester Consulting.
Navzdory tomu řada podniků v tomto ohledu zaostává. Téměř polovina (48 %) respondentů uvádí, že od posledního vylepšení portfolia aplikací uplynul více než rok, a třetina (34 %) ještě nezačala nebo si není jistá, zda byly práce zahájeny. V důsledku toho 46 % z 600 oslovených manažerů na pozicích CIO a SVP připouští, že dosahují jen střední – nebo nižší – efektivity při zajišťování pozitivní zákaznické zkušenosti.
Udávají přitom řadu různých důvodů, proč není modernizace aplikací mezi prioritami jejich podniků. Financování zdůraznilo 76 % dotázaných, složitost sladění strategie mezi různými odděleními 72 % a nechuť ke změnám u pracovníků IT 70 %. Situaci zhoršují specifické překážky na straně IT, včetně dřívějších vysokých investic do tradičních aplikací, náročnosti zabezpečení citlivých dat a závažného nedostatku znalostí a zkušeností pracovníků v oblasti cloudu a edge computingu.
Přesto má zlepšování aplikací výrazný obchodní dopad: 40 % manažerů, kteří modernizovali svá portfolia, zaznamenalo růst výnosů, 37 % zvýšení spokojenosti zákazníků a 32 % získání nových.
Rok 2020 prověřil schopnost adaptace a podniky, které nalezly cesty, jak využít nové aplikace k přilákání zákazníků a zachování či dokonce zlepšení výkonů, získaly konkurenční výhodu. Schopnost modernizovat tradiční aplikace a zároveň zavádět nové, nativně cloudové aplikace nutí IT hledat způsob, jak je všechny poskytovat bezpečně v multicloudovém světě. Abychom zrychlili tempo inovací, potřebujeme zjednodušit provoz a řízení,“ říká Ed Hoppitt, ředitel VMware pro moderní aplikace a nativně cloudové platformy v regionu EMEA. „K tomu, aby bylo možné postupovat s potřebnou dynamikou, jsou nezbytné digitální základy pro tvorbu, provoz, řízení, připojování a ochranu aplikací, které pomáhají podnikům vyrovnat se s letošními obchodními a provozními turbulencemi. Čím jednodušší bude jednotlivé prvky propojit, tím efektivněji se podnik dokáže přizpůsobit situaci a poskytovat nové relevantní služby a zákaznické zkušenosti, které mu umožní přežít a prosperovat.“
Společnost KPN, přední poskytovatel telekomunikačních služeb, potvrzuje nutnost urychleného dodávání aplikací díky zjednodušení provozu. „Telekomunikační sektor podléhá přísné regulaci a panuje v něm ostrá konkurence. Novinky často trh vychýlí a donutí firmy se přizpůsobit,“ říká Albert W. Alberts, architekt ve společnosti KPN. „Musíme být velmi flexibilní a akceschopní a rychle reagovat, abychom dokázali na takovém trhu uspět. Jinými slovy, rychlé a bezpečné poskytování aplikací je pro nás naprosto zásadní. Řízení zaměřené na aplikace a zjednodušení životního cyklu, jaké nabízí například vSphere s Kubernetes, nám umožňuje zlepšit akceschopnost, a tedy i tempo inovací, samozřejmě při zachování naší striktní bezpečnostní politiky.“