Mobilní operátoři se v očích zákazníků zlepšují. Ubývá obtěžování, s čekáním jsou potíže pořád

Mobilní operátory považovali Češi před čtyřmi lety za vůbec nejotravnější firmy. Vadilo jim především dlouhé čekání na pobočce i telefonní lince a obtěžování častým voláním. Během posledních let se ale situace zlepšila. Podle průzkumu společnosti Enehano mezi tisícovkou Čechů ubylo zejména nevyžádaných telefonátů a méně časté je i dlouhé čekání. Přesto se stále jedná o hlavní problém, na který zákazníci narážejí.

Mobilní operátory označilo v roce 2020 v průzkumu technologické společnosti Enehano za nejotravnější firmy 45 % oslovených lidí. Jedním z hlavních důvodů takového výsledku bylo obtěžování, hlavně v podobě častého volání obchodního týmu. Vedle vysoké frekvence kontaktování byly trnem v oku zákazníků naprosto zcestné nabídky.

Na správné cestě

Od té doby ale právě těchto nesmyslných a obtěžujících telefonátů ubývá. Zatímco v roce 2020 se s tímto negativním projevem u operátorů setkala třetina lidí a o dva roky později čtvrtina, letos už jen 18 % Čechů. Ještě v roce 2020 byl v tomto směru mezi operátory a například bankami propastný rozdíl, ale v současnosti už je jen minimální. 

„Operátoři dříve neuměli ze svých mnoha systémů poskládat všechny informace o zákazníkovi do jednoho komplexního profilu. Pak se stávalo, že pravá ruka nevěděla, co dělá levá, a jednomu klientovi mohlo volat několik různých lidí například i během jediného týdne,“ popisuje Jaroslav Luc z Enehana a dodává: „Operátoři ale postupně své interní systémy mění, slučují a přesouvají do cloudu. I díky tomu ubývá zbytečných telefonátů.“

Jde to ještě rychleji?

Vedle pozitivního trendu je ale před operátory ještě hodně práce. Přes evidentní zlepšení mají stále pouze 3 z 10 Čechů za poslední rok s jednáním s telefonními operátory výhradně pozitivní zkušenost. Vůbec nejčastějším problémem, se kterým se u operátorů za poslední rok setkala čtvrtina Čechů, zůstává dlouhé čekání na lince nebo na pobočce, přestože i v této oblasti je v dlouhodobém horizontu patrný pokrok.  

Pomoc v podobě umělé inteligence

Změny, které operátoři v současnosti realizují a které chystají, jsou dlouhodobého charakteru a projevují se postupně. Zrychlení svých služeb si nyní slibují zejména od automatizace a většího zapojení nástrojů umělé inteligence. „Potýkají se ale se špatnou kvalitou dat, což jim využití umělé inteligence komplikuje. Musí se proto nejdřív zaměřit na úklid hromadícího se datového nepořádku,“ říká Jaroslav Luc, který ve společnosti Enehano zodpovídá za telco oblast.

Zapojení umělé inteligence by se mělo do budoucna příznivě podepsat nejen na kratším čekání, ale i na rychlejším vyřizování konkrétních požadavků zákazníků. S příliš pomalým vyřízením požadavku se za poslední rok setkalo 11 % zákazníků. Podobný počet pak má osobní zkušenost s arogancí a neochotou zaměstnanců operátorů.

Další negativní zkušenosti, jako je lhaní, nesrozumitelnost, absence lidského přístupu, neflexibilita nebo nefunkční systémy, jsou méně časté a za poslední rok se s nimi setkal maximálně 1 zákazník z 10. (28.1.2025)