Navzdory pandemii a pokračujícímu technologickému pokroku preferuje většina Čechů a Slováků tradiční formy komunikace. Ukazují to data Daktely

Ačkoliv stále dochází k rozmachu digitalizace ve společnosti, Češi a Slováci během posledních čtyř let stále preferovali spíše tradiční formy komunikace. Vyplývá to z dat globální technologické společnosti Daktela. Firma v meziročním srovnání komunikačních dat svých klientů registruje přetrvávající trend telefonních hovorů. Během roku 2022 tak odbavila rekordních 188 milionů volání.

Digitalizace komunikace během pandemie

Vlivem pandemie a souvisejících opatření nabrala digitalizace raketové tempo. Po celém světě se dění začalo přizpůsobovat nutným změnám a na dlouhou dobu se mimo jiné přesunula na internet i převážná část komunikace. Vzniklá situace se stala příležitostí nejen pro různá technologická odvětví, ale také pro rozvoj internetových komunikačních nástrojů. Například obliba web chatů od příchodu pandemie dle dat společnosti Daktela rapidně vzrostla.

„V našich datech lze příchod pandemie relativně dobře vypozorovat. Lidé se přesunuli do svých domovů a více si navykli na komunikaci skrze obrazovky počítačů. U webchatů se počet odbavených požadavků během prvního roku covidu (2020) zvýšil o téměř 400 tisíc a mezi lety 2019 až 2022 narostl dokonce trojnásobně,” komentuje data Richard Baar, spoluzakladatel Daktely.

Telefonní volání stále nejoblíbenějším komunikačním nástrojem

Navzdory narůstající oblibě webových chatovacích aplikací trend tradičních komunikačních nástrojů v české a slovenské společnosti stále přetrvává a většina Čechů a Slováků pro komunikaci volí telefon. Platforma společnosti Daktela během posledních čtyř let odbavila přes 650 milionů hovorů.

„Jen za rok 2022 skrze kontaktní centra využívající software od Daktely prošlo 188 milionů telefonních hovorů, a ačkoliv v Česku a na Slovensku určitě do jisté míry rezonoval technologický pokrok, většina lidí stále zkrátka volí k vyřízení svých přání a požadavků tradičnější cestu,” říká Richard Baar z Daktely.

V telefonních hovorech lze také opět dobře mapovat vlivy a důsledky pandemického dění. Během prvního covidového roku se počet hovorů zvýšil ze 120 milionů na téměř 158 milionů. Poslední dva roky Daktela v datech volání registruje o něco pomalejší nárůst, nicméně stále platí, že ve srovnání s jinými komunikačními kanály je kontakt formou hovoru stále nejvyhledávanějším nástrojem české a slovenské společnosti.

Pro komunikaci písmem volí Češi a Slováci hlavně e-maily

V rámci písemné komunikace Češi a Slováci nejvíce využívají e-maily. V oblíbenosti, a tedy i četnosti využití se tak v datech Daktely řadí na druhé místo, přičemž jen v roce 2019 bylo vyřízeno 16,4 milionů e-mailových požadavků. O rok později čísla rapidně narostla a dostala se v oblasti e-mailové komunikace až ke 29,8 milionu úkonů. Stejně jako u telefonování jsou e-maily trend, jehož popularita stále roste.

„Pokud zákazník nezvolí telefonní hovor, pravděpodobně bude jeho další možností právě e-mail, který už je dlouhodobě nejen českou společností vnímán jako nejoficiálnější možná forma komunikace po síti. V podstatě jde o ekvivalent klasického dopisu, což se v Daktele projevuje také v datech. V roce 2022 počet odbavených e-mailů Daktelou dosáhl 43,2 milionů. Předpokládáme, že ani v budoucnu se tento trend nezmění a čísla požadavků budou dále narůstat,” vysvětluje Richard Baar.

Facebook a Messenger na klasické SMS zprávy stále nedosáhnou

Data dále ukazují, že Češi a Slováci jsou v oblasti komunikace relativně konzervativní a volí dobře známé způsoby. Přestože například aplikaci Facebook Messenger či WhatsApp má ve svém telefonu téměř každý Čech, klasické SMS zprávy se v žebříčku nejpoužívanějších komunikačních nástrojů drží vysoko nad ním.

„Během posledních čtyř let prošlo přes kontaktní centra využívající software od Daktely 24,5 milionů SMS zpráv. Pokud bychom porovnali čísla SMS zpráv se zprávami přes aplikaci Facebook Messenger, nedostaneme se ani na poloviční hodnoty. I zde se opět projevuje fakt, že určité trendy se v české a slovenské společnosti drží dlouhodobě a ani pod náporem digitalizace se dramaticky nemění, případně naprosto minimálně,” uzavírá Baar. Více na https://www.daktela.com (29.3.2023)