Když ČEZ před deseti lety službu ombudsmana zaváděl, měla ze všech velkých evropských energetik podobnou instituci pouze francouzská EDF, ale nikoliv pro zákazníky, nýbrž pro zaměstnance. V Česku nebyl obvyklý ani u řady firem z jiných oblastí. Teprve na základě inspirace ČEZ začaly zřizovat své ombudsmany některé další energetické společnosti.
Ombudsman ČEZ Josef Sedlák začal zákazníkům pomáhat v říjnu 2009. Jeho stanovisko si od té doby vyžádalo 7480 lidí. Vyhověl 855 z nich, zhruba v polovině případů přitom přihlédnul k sociální situaci zákazníka, ačkoliv podnět nebyl oprávněný. Ombudsman zároveň v průběhu let zavedl v některých společnostech ČEZ nová prozákaznická opatření, v některých případech přijatá na základě nápadů samotných klientů. Ombudsman stojí mimo klasickou strukturu firmy. Může tak rozhodovat zcela nezávisle. Má rovněž pravomoc doporučit společnostem, aby vyhověly zákazníkům, kteří jsou v tíživé situaci a standardními cestami neuspěli.
Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako první energetika nejen v Česku, ale ve střední a jihovýchodní Evropě. Čtyřčlenný tým opětovně přezkoumává případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Od ledna do září letošního roku poslali zákazníci do kanceláře ombudsmana 567 podání a námětů. Standardně jich ombudsman vyřídí zhruba 800 ročně.
Institut ombudsmana pomohl celkově vylepšit kvalitu zákaznického servisu: z původních zhruba 11 % uznaných podnětů ročně loni klesl počet na necelých 6 %. „V rámci Skupiny ČEZ udělaly firmy v oblasti péče o zákazníky a komunikace s nimi obrovský pokrok. Řadu námětů na zlepšení poskytli sami zákazníci – například přehlednější fakturaci nebo zavedení bezplatné linky pro hlášení poruch a následně i zákaznické linky,“ říká Josef Sedlák. Podle něj je také důležité uvědomit si, že společnosti ČEZ vyřizují tisíce zákaznických požadavků denně. Jen samotná společnost ČEZ Prodej jich loni řešila 3,5 milionu.
U zhruba poloviny uznaných podnětů uplatňuje Ombudsman tak zvaný specifický přístup, kdy zákazníkovi vyhoví i přesto, že podnět nebyl oprávněný. Klíčovým kritériem je v takových případech životní situace zákazníka. „Jeden dlouhodobý zákazník měl opakovaně problémy s dodržováním svých závazků vůči dodavateli. Když ztratil práci a krátce na to i ovdověl, požádal o možnost uhradit svůj poměrně velký nedoplatek za elektřinu ve splátkách. Společnost to na základě interních předpisů týkajících se špatné platební morálky odmítla. My jsme však přihlédli k jeho situaci a splátkovou úhradu doporučili,“ vysvětluje fungování Sedlák. Podobný princip uplatnil zatím ombudsman u 351 podnětů. (17.10.2019)
