Celkem se na Ombudsmana ČEZ za prvních šest měsíců letošního roku obrátilo 272 zákazníků. Jako oprávněné vyhodnotil devět podnětů, u dalších třinácti ale s ohledem na životní situaci zákazníka uplatnil „specifický přístup“. Za více než deset let působení takto pomohl 335 zákazníkům.
Od roku 2009, kdy Josef Sedlák začal působit jako vůbec první energetický ombudsman v České republice, řešil bezmála 7 900 zákaznických podnětů. Zatímco v prvních letech byl za oprávněný uznán zhruba každý desátý, v posledních letech toto číslo klesá. Loni chybný postup společností Skupiny ČEZ v řešení reklamace shledal ombudsman u 5,3 % podnětů, v prvním pololetí letošního roku zatím statistika ukazuje 3,3 %.
„Dokazuje to, že celková kvalita zákaznického servisu společností ze Skupiny ČEZ se neustále zlepšuje. Pro zákazníky je ale důležité, že mají možnost obrátit se na někoho, kdo se na jejich případ podívá nezávisle a s odstupem. I když potvrdíme správnost postupu reklamačního oddělení, často nám poděkují, že jsme se jim věnovali a vše prošetřili,“ uvádí Ombudsman ČEZ Josef Sedlák
Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postup sleduje a případně koriguje. Má rovněž pravomoc uplatnit tak zvaný specifický přístup, kdy na základě přihlédnutí k životní situaci žadatele může společnost požádat o vyhovění požadavku, který není oprávněný. Za prvních šest měsíců letošního roku svého oprávnění využil ve 13 případech.
Jedním z nich byl i pan František z Teplicka. Osmdesátiletý senior si loni ne úplně šťastně vybral produkt, který neodpovídal jeho způsobu využívání elektřiny a na faktuře mu tak vznikl téměř osmi tisícový nedoplatek. Ten u společnosti ČEZ Prodej neúspěšně reklamoval, proto se obrátil na ombudsmana.
„Společnost ČEZ Prodej postupovala vůči zákazníkovi naprosto korektně. Zákazník si produkt vědomě a dobrovolně vybral, což ostatně i ve svém podnětu uvedl. Přesto jsem společnost požádal, aby nabídla panu Františkovi pro něj cenově zajímavější alternativu a aby udělala zcela mimořádnou výjimku a přiznala mu výhodnější produkt zpětně. A to se také stalo,“ přiblížil případ Josef Sedlák.
Pro zákazníky, kteří se na kancelář ombudsmana obracejí, je důležitá také rychlost vyřízení jejich podnětu. Čtyřčlenný tým kanceláře ombudsmana v prvním pololetí při vydání stanoviska dodržel lhůtu 30 kalendářních dnů ve více než 95 % případů. (29.7.2020)
