Energetický regulační úřad představuje nový Vzorový etický kodex obchodníka s elektřinou nebo plynem. ERÚ tímto krokem motivuje poctivé dodavatele k sestavení vlastního etického kodexu, který bude vycházet právě z tohoto vzoru. Spotřebitelům Vzor nabízí výčet bodů, na které se mají při jednání s dodavateli soustředit.
„Vzorový etický kodex zavádí pravidla, jak spolu obchodník a spotřebitel mají komunikovat nejen před uzavřením smlouvy. Kdybych měl vyzdvihnout jedinou věc, potom je to apel na transparentnost, jednoduše řečeno na slušnost. Dodavatel podle kodexu slibuje, že spotřebitele nebude do ničeho tlačit, vše mu vysvětlí, dá mu čas na rozmyšlenou a v jeho jednání nebo smlouvách nenajdete skryté sankce ani jiná úskalí,“ popisuje důvody vzniku Vzorového etického kodexu Vladimír Outrata, předseda Rady ERÚ.
Na ERÚ se jenom v loňském roce obrátilo s podnětem či dotazem 11 788 spotřebitelů. Mezi nejčastější původce problémů patří už tradičně podomní prodej nebo aukce, v poslední době také telefonický prodej. Právě tyto – nezřídka nátlakové – metody prodeje dávají vzniknout potížím při přechodu mezi dodavateli a nikoliv výlučně bývají i příčinou vysokých sankcí za nedodržení smlouvy.
Nemusí jít přitom jenom o samotnou smlouvu na dodávku elektřiny nebo plynu, stejně problematické jsou i smlouvy uzavírané se zprostředkovateli. Spotřebitel jim svým podpisem dává například plnou moc k výběru dodavatele na nepřiměřeně dlouhou dobu. I po několika letech pak může čelit sankcím, když závazek nedodrží a dodavatele si vybere sám, bez zprostředkovatele. Na ERÚ se navíc obracejí často také zákazníci, kteří o tom, že dali souhlas s převodem k jinému dodavateli, vůbec nevědí. Obdobné stížnosti ERÚ bere jako podnět k zahájení kontrol.
V jiných případech zákazníkovi zprostředkovatel ústně přislíbí aukci, která však není garantovaná ve smlouvě a ve skutečnosti při výběru dodavatele nehraje roli. Právě proto se Vzorový etický kodex věnuje víc formě uzavírání smlouvy.
„Oproti stávajícímu Etickému kodexu staví Vzorový etický kodex na principu samoregulace. Nikomu nenutíme jeho přesné znění, jde o to nastavit standard. Text nabízí dodavatelům jasný návod, jak mohou posílit ochranu spotřebitele na své straně.
A vstřícný je i směrem ke spotřebitelům. Neobsahuje žádné paragrafy, nehovoří složitou řečí. Stručně a jasně popisuje morální chování dodavatelů,“ vysvětluje Outrata.
„Samoregulace prospívá nejen spotřebitelům, také dodavatelé chtějí a potřebují spokojené zákazníky. Pokud se některý z obchodníků chová neeticky, kazí prostředí všem. Vzorový etický kodex a dodavatelé, kteří tento a podobné dokumenty přijmou za své, pomáhají trh s energiemi naopak kultivovat. V tomto kroku jsem proto s ERÚ zajedno,“ dodává Jiří Gavor, jednatel konzultační společnosti ENA a ředitel Asociace nezávislých dodavatelů energií (ANDE).
Vzorový etický kodex je dostupný na webu www.eru.cz. Aktualizovaný Etický kodex obchodníka s elektřinou nebo plynem, který ERÚ vydal v loňském roce, zůstává v platnosti, společnosti se k němu mohou nadále přihlašovat. Vzorový etický kodex není jeho náhradou, ale vhodným doplněním.
Vzorový etický kodex obchodníka s elektřinou nebo plynem
Preambule
Energetický regulační úřad jako správní úřad pro výkon regulace v energetice, v jehož působnosti je podle ustanovení
§ 17 odst. 4 zákona č. 458/2000 Sb., o podmínkách podnikání a o výkonu státní správy v energetických odvětvích a o změně některých zákonů (energetický zákon), ve znění pozdějších předpisů, rovněž ochrana oprávněných zájmů zákazníků a spotřebitelů v energetických odvětvích s cílem uspokojení všech přiměřených požadavků na dodávku energií, zpracoval v součinnosti s obchodníky s elektřinou nebo plynem vzorový etický kodex obchodníka s elektřinou nebo plynem (dále též „Vzorový etický kodex“).
Vzorový Etický kodex je souborem pravidel a postupů pro etické a profesionální jednání obchodníka s elektřinou či plynem se zákazníkem v postavení spotřebitele při zajišťování a poskytování dodávky elektřiny nebo plynu a souvisejících služeb včetně jednání vedoucího ke změně dodavatele elektřiny nebo plynu. V souvislosti se změnou dodavatele elektřiny obsahuje Vzorový etický kodex rovněž základní pravidla a postupy jednání mezi obchodníky navzájem, pokud je takového jednání potřeba k realizaci práva zákazníka na změnu dodavatele elektřiny nebo plynu.
Cílem vydání Vzorového etického kodexu je zvýšení informovanosti a ochrany zákazníků, zejména spotřebitelů, napomáhat jim porozumět povaze, ceně a obsahu poskytovaných služeb, jakož i podporovat prosazování korektních vztahů mezi obchodníkem a zákazníkem v postavení spotřebitele a zlepšení celkové úrovně obchodníky poskytovaných služeb.
Energetický regulační úřad zveřejní Vzorový etický kodex způsobem umožňujícím dálkový přístup (www.eru.cz) tak, aby byl dostupný široké veřejnosti. Vzorový etický kodex může být rovněž zveřejněn např. na internetových stránkách jednotlivých obchodníků s cílem poskytnout zákazníkům ohledně svých služeb a podmínek, za kterých jsou nabízeny, nezkreslené, pravdivé a jasné informace, srozumitelné pro průměrného spotřebitele, na něhož je daný produkt zaměřen.
Čl. I
Základní ustanovení
Obchodník při výkonu licencované činnosti dodržuje obecně závazné právní předpisy, zejména energetický zákon a prováděcí právní předpisy vydané k jeho provedení, a ustanovení o závazcích ze smluv uzavíraných se spotřebitelem podle občanského zákoníku. Obchodník dále jedná v souladu s pravidly a postupy upravenými Vzorovým etickým kodexem.
Při výkonu své činnosti postupuje s odbornou péčí a počíná si tak, aby jeho jednání v právním styku se spotřebitelem bylo poctivé a v souladu se zásadou zákazu ujednání porušujících dobré mravy. Obchodník postupuje vždy tak, aby bylo respektováno právo zákazníka na změnu dodavatele.
Čl. II
Základní etické principy jednání obchodníka s elektřinou či plynem vůči spotřebitelům
Obchodník při svém jednání dodržuje zejména tato pravidla a postupy:
a) jedná tak, aby nezneužíval svého postavení na trhu,
b) poskytuje spotřebiteli své služby kvalifikovaně, poctivě, profesionálně a přihlíží v nejvyšší možné míře k oprávněným zájmům zákazníka,
c) s ohledem na postavení spotřebitele a jím vyjádřenou vůli dodržuje vůči ostatním obchodníkům s elektřinou či plynem vždy zásady čestné a poctivé konkurence a podnikatelské etiky,
d) poskytuje při nabízení svých služeb pravdivé informace ve srozumitelně formulované podobě, aby byly snadno pochopitelné, a sděluje všechny podmínky smluvního vztahu ve srozumitelné a čitelné podobě; zejména spotřebitele upozorňuje na ujednání sankční povahy obsažené v návrhu smlouvy s předmětem dodávky elektřiny nebo plynu nebo připojených všeobecných obchodních podmínkách,
e) na začátku osobního nebo telefonického jednání poskytuje spotřebiteli bez vyzvání pravdivé informace o účelu jeho kontaktování a informace jednoznačně umožňující identifikaci obchodníka, včetně uvedení jména a příjmení osoby jednající jeho jménem,
f) u veškerých propagačních materiálů předávaných spotřebitelům (letáky, brožury a podobné dokumenty) sleduje, zda jsou v souladu se zásadou čestné, legální a pravdivé reklamy, přistupuje ke všem svým zákazníkům v postavení spotřebitele nestranně a neuplatňuje vůči nim neodůvodněná zvýhodnění,
g) informuje písemně spotřebitele před podpisem smlouvy s předmětem dodávky elektřiny nebo plynu o skutečnosti, že jejím uzavřením dochází ke změně obchodníka s elektřinou nebo plynem, o výši zálohových plateb a o způsobu úhrady těchto zálohových plateb,
h) dohodnutým způsobem informuje spotřebitele o skutečnosti, zda se změna obchodníka uskutečnila; pokud ano, sdělí současně přesné datum zahájení dodávky elektřiny či plynu,
i) odpovídá na všechny otázky spotřebitele přesně a srozumitelně a nezamlčuje žádné skutečnosti, které mají nebo mohou mít pro spotřebitele zásadní význam,
j) ujišťuje se, zda spotřebitel všem sděleným skutečnostem a poskytnutým informacím zcela porozuměl a souhlasí s nimi,
k) nenabízí výhody, jejichž poskytnutí nemůže zaručit,
l) v případě poskytování zboží nebo jiných služeb nesouvisejících s licencovanou činností spotřebiteli řádně vysvětlí smysl a účel takového jednání,
m) bere vždy ohled na nedostatek obchodních zkušeností spotřebitele a nezneužívá důvěry spotřebitele, jeho věku, nemoci, neporozumění či neznalosti problematiky dodávky elektřiny či plynu a souvisejících služeb,
n) ponechává spotřebiteli jím vyžádaný nezbytný čas, aby mohl předané informace vyhodnotit, v případě, že jsou informace poskytnuty subjektem jednajícím oprávněně jménem obchodníka na základě smluvního ujednání, také si ověřit aktuálnost a platnost nabídky u obchodníka s elektřinou či plynem, a svobodně se rozhodnout, zda na učiněnou nabídku přistoupí a využije svého práva na změnu dodavatele,
o) neobtěžuje spotřebitele při nabízení svých služeb, jedná se spotřebitelem zdvořile, vstřícně a nečiní na něho nátlak,
p) postupuje v procesu změny dodavatele tak, aby spotřebitele nevystavil riziku smluvních sankcí za předčasné ukončení právního vztahu se stávajícím obchodníkem nebo za jiné porušení smluvních podmínek a riziku omezení nebo přerušení dodávky elektřiny či plynu; v tomto případě spotřebitele informuje o možnostech řádného ukončení právního vztahu se stávajícím dodavatelem s ohledem na existenci stávajících závazků spotřebitele,
q) na vyžádání poskytuje spotřebiteli aktuálně platné a účinné všeobecné obchodní podmínky, ceník či jiné smluvní podmínky, kterými je spotřebitel vázán, pokud nejsou uveřejněny na www stránkách obchodníka,
r) na vyžádání sděluje spotřebiteli podmínky ukončení právního vztahu s předmětem dodávky elektřiny nebo plynu a datum, k jakému by byl smluvní vztah ukončen bez hrozby sankce, kdyby se spotřebitel pro ukončení rozhodl; kromě případu právního vztahu uzavřeného na dobu neurčitou s výpovědní dobou, nebo v případě, že údaj o možném ukončení právního vztahu uvede obchodník na pravidelném vyúčtování,
s) při sdělení nabídky na uzavření smlouvy na odběr elektřiny nebo plynu nepořizuje kopie dokumentů nebo záznamy údajů z nich bez výslovného souhlasu spotřebitele.
Čl. III
Základní pravidla jednání obchodníka s elektřinou či plynem vůči dalším účastníkům trhu s elektřinou nebo plynem
Obchodník při svém jednání vůči jiným účastníkům trhu dodržuje zejména tato pravidla:
a) nežádá u operátora trhu o pozastavení změny dodavatele, pokud nejsou splněny podmínky podle vyhlášky o Pravidlech trhu s elektřinou či vyhlášky o Pravidlech trhu s plynem,
b) informuje v přiměřené lhůtě nového dodavatele o zániku právního vztahu s předmětem dodávky elektřiny nebo plynu, případně o důvodech dalšího trvání právního vztahu nebo jiného právního problému,
c) nebrání v případě řádného ukončení právního vztahu s předmětem dodávky elektřiny nebo plynu průběhu a dokončení změny dodavatele; vždy respektuje právo spotřebitele na změnu dodavatele,
d) při jednání s dalšími subjekty zachovává mlčenlivost o důvěrných skutečnostech, které se týkají spotřebitele a ostatních účastníků trhu s elektřinou či plynem, o nichž se během své činnosti dozvěděl; zajišťuje ochranu všech osobních údajů spotřebitele a nepřipouští jejich zneužití,
e) při jednání se spotřebitelem a s dalšími subjekty nepoužívá zavádějící porovnání, neposkytuje nepravdivé informace o jiném obchodníkovi a jeho činnosti, a to přímo ani nepřímo, nezneužívá dobrého jména spojeného s obchodní firmou jiného obchodníka, nepředstavuje se a nejedná jeho jménem, nepoužívá označení či jiný symbol správního orgánu nebo jiného obchodníka s elektřinou či plynem,
f) zajišťuje informovanost svých zaměstnanců a třetích osob při plnění pravidel a povinností stanovených vlastním Etickým kodexem obchodníka nebo obdobným dokumentem,
g) kontroluje jednání osob, které jednají jménem nebo na účet obchodníka s elektřinou nebo plynem, a zajištuje, aby chování těchto osob při nabízení služeb obchodníka bylo minimálně v souladu s principy stanovenými tímto Vzorovým etickým kodexem.
Čl. IV
Závěrečná ustanovení
Energetický regulační úřad doporučuje držitelům licence na obchod s elektřinou nebo plynem, aby při zpracování a vydání vlastního etického kodexu nebo obdobného dokumentu v co nejširším rozsahu vycházeli z obsahu Vzorového etického kodexu obchodníka s elektřinou nebo plynem a to v zájmu vytváření podmínek a pravidel napomáhajících při prosazování principů poctivého obchodního styku, ochrany dobrých mravů a posílení obecné důvěry v energetický trh České republiky.
V Jihlavě dne 26. dubna 2018
