Předvánoční špička zákaznické podpory? 83 milionů interakcí v Daktele

Vánoční špička roku 2024 přinesla českým zákaznickým službám bezprecedentní výzvu. Aplikace Daktela, klíčový hráč v oblasti správy zákaznické komunikace, zaznamenala na domácím trhu rekordní vytížení. Systém, který využívají přední české e-shopy, zpracoval v posledním čtvrtletí Daktela zpracovala více než 83 milionů zákaznických interakcí, což představuje meziroční nárůst o 25 %.

Tento výsledek zároveň patří k nejvyšším za poslední čtyři roky, překonaný pouze v roce 2020 během covidové pandemie, kdy bylo zaznamenáno 106 milionů interakcí. Hlavní roli zde sehrál projekt Chytrá karanténa, který zajišťoval hovory v nejkritičtějších obdobích nákazy.

Z celkového počtu interakcí tvořily 68 % telefonní hovory. Denní maximum dosáhlo přes 600 000 hovorů, přičemž systém zvládl až 3000 souběžných komunikací. Největší nápor přicházel mezi 10. a 11. dopoledne a 13. a 14. hodinou odpoledne.

Graf č. 1 - Denní provoz během nejvytíženějších dnů špičky

Graf č. 2 - Největší nápor v časových slotech

„Zatímco telefonní hovory stále dominují, zaznamenáváme výrazný nárůst využití e-mailů a chatů. To klade nové nároky na flexibilitu zákaznických služeb a my jsme rádi, že můžeme našim klientům v této transformaci pomáhat.,“ říká Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela.

Měnící se chování zákazníků a růst omnichannel řešení
Telefonní hovory zůstávají dominantním kanálem, jejich podíl však od roku 2020 klesl z 90 % na 68 %. Naopak e-mailová komunikace vzrostla z 7,9 % na více než 28 %. Firmy stále častěji využívají omnichannel řešení, která integrují různé kanály a zajišťují plynulejší obsluhu zákazníků.

AI na nové úrovni mění pravidla hry

Společnost také plánuje v dubnu představit novou technologii pro tvorbu AI botů, která zjednoduší a zlevní jejich nasazení. Tato inovace zpřístupní umělou inteligenci širšímu spektru firem, čímž dále posílí jejich schopnost zvládat zákaznické služby efektivněji.

A jaký byl trend pro využití AI v zákaznické podpoře v roce 2024? Vidíme výrazný nárůst ve využívání automatizovaných řešení pro zákaznickou komunikaci. Interakce s chatboty vzrostly o více než 85 %, zatímco voiceboti zaznamenali růst o více než 50 %. Největší skok však zažily e-mailboty, jejichž využití narostlo o úctyhodných 4400 %. Tyto údaje jasně ukazují, že firmy i jejich zákazníci stále více spoléhají na efektivní a personalizovanou automatizaci, která dokáže zrychlit odpovědi na dotazy a zlepšit zákaznickou zkušenost napříč všemi komunikačními kanály. (20.1.2025)