 (1).jpg?s3=1)
Přívětivý online zákaznický servis je pro zákazníky českých a slovenských pojišťoven stále důležitější. Z průzkumu společnosti Trask ale vyplývá, že největší pojišťovny na českém a slovenském trhu mají v digitalizaci onboardovacích služeb pro klienty závažné nedostatky. V některých ohledech ty české zaostávají za slovenskými. Polovina slovenských pojišťoven umožňuje přihlásit se do klientských zón přes Google účet, v Česku ani jedna.
Průzkum společnosti Trask mezi pojišťovnami se zaměřil na přehlednost stránky před vstupem do portálu, rozsah požadovaných dat pro vytvoření zákaznického účtu, povinnost různých souhlasů, varianty registrace za možného využití BankID či Google účtu a celkovou uživatelskou přívětivost při vytváření registrace.
„Onboarding klienta do klientské zóny je jedním ze základních kamenů jejího úspěchu. Pokud je onboarding rychlý, jednoduchý a nabízí uživatelům intuitivní průchod, pak šance na to, že klient bude zónu rád používat, výrazně roste,” říká Business Consultant společnosti Trask Vojtěch Batěk s tím, že tržním standardem je zřízení klientského účtu do jednoho dne od doby, kdy se lidé stanou klienty pojišťoven. „Objevila se ale i pojišťovna, kde onboarding do zóny trval celé tři týdny. Zajímavostí je, že na slovenském trhu je u dvou ze čtyř pojišťoven nutná osobní návštěva pobočky pojišťovny pro zpřístupnění všech funkcí klientské zóny,” dodává Batěk.
“Mobile first” neplatí
K propisu dat do klientských zón pojišťoven ale většinou dochází s jednodenním až vícedenním zpoždění. „Zde vidíme prostor pro posun k opravdu rychlé online komunikaci s klientem, včetně prezentace aktuálních dat, nikoliv až několik dní starých. Zarážející je také fakt, že pouze jedna z pěti sledovaných českých pojišťoven umožňuje využití BankID pro přihlášení do klientské zóny,” říká Batěk.
Trask také porovnával aktivity v klientských zónách českých a slovenských pojišťoven. K hodnotícím kritériím patřily dostupnost informací v hlavním přehledu, možnosti úhrady pojistného, nahlášení škody, správa klientských údajů, možnosti změn smluv, způsoby komunikace s pojišťovnou a uživatelská přívětivost. „V digitálním světě nemá zákazník trpělivost na hledání v řádu desítek sekund, nechce, aby se mu jednotlivé stránky zdlouhavě načítaly. Zjistili jsme, že pojišťovny mají v digitálním komfortu klientských zón velký prostor ke zlepšení. Polovina z nich neumožňuje zaplatit pojištění online. Pokud ano, pak nejčastěji QR kódem a platební bránou. Jedna pojišťovna využívá Google Pay. Mobilní aplikaci používá jen polovina pojišťoven, trend ´mobile first´ zatím v pojišťovnictví neplatí,” říká Batěk z Trasku s tím, že z klientských zón nemají radost cizinci, protože jen dvě z deseti pojišťoven nabízejí možnost přepnout klientskou zónu do jiné jazykové mutace. (23.11.2022)
Graf 1. Srovnání českých a slovenských pojišťoven podle kvality online onboardingu
Graf 2. Srovnání českých a slovenských pojišťoven podle možných aktivit v klientské zóně
