Steve Brock, marketingový manažer pro OneCloud ve společnosti Avaya
Platformy pro služby založené na umělé inteligencí (AI) se staly novým základem pro budoucnost „bez námahy“– umožňují orchestraci komunikace mezi lidmi a technologiemi v různých obměnách. Pro podniky představuje evoluce od produktů a služeb k zaměření se na zkušenost zákazníků růst ekonomické hodnoty a umožňuje obchodní využití nových technologií umělé inteligence a zpracování velkých dat (big data). Pět důležitých změn ovlivní způsob, jakým budou služby v budoucnu navrhovány a obchodně využívány - patří mezi ně přechod od monolitických platforem ke službám složeným z více částí, integrace nových technologií AI (do všeho), rozšíření zaměření a rozsahu vývoje od automatizace dílčích procesů k holistické transformaci obchodního modelu, nahrazení tradičního myšlení o produktech a službách „zážitkovým“ myšlením a odklon od izolovaného vývoje k „fúzním ekosystémům“.
V sázce je opravdu hodně - aktuální výzkum společnosti Avaya ukazuje, že 2 z 10 zákazníků odejdou po jediné špatné zkušenosti a 6 z 10 zákazníků odejde po několika špatných zkušenostech. A aby toho nebylo málo, mnozí z nich své špatné zkušenosti zveřejní na sociálních sítích a řeknou o nich svým přátelům a rodinným příslušníkům.
Řada nových obchodních modelů vyžaduje vývoj nových postupů, včetně řízení hybridní práce, maximálního využití dat a nových technologií a propojení s ekonomikou API pro urychlení růstu.
Ekonomika zážitků
„Zážitky jsou novou měnou. A naše vzpomínky jsou bankovními účty.“
Ekonomové B. Joseph Pine a James H. Gilmore to vystihli přesně již před mnoha lety, když identifikovali „novou ekonomickou éru, ve které všechny podniky musí pro své zákazníky organizovat zapamatování hodné události a samotná vzpomínka se stává produktem“. Proklamativně uvedli, že zážitky představují „existující, ale dosud nevyjádřený žánr ekonomické produkce“. Dále navrhli, že oddělení zážitků od služeb otevírá možnosti „mimořádné ekonomické expanze“. A dnes se nacházíme uprostřed tohoto předpokládaného růstu.
Změna č. 1: Od monolitické ke kompozitní architektuře
„K inovaci musí docházet, když je potřeba, ne když je na to rozpočet.“
Dnešní obchodní příležitosti vyžadují nové služby, přičemž základním předpokladem pro vytváření těchto služeb je schopnost podniku vytvářet jejich kompozice (tzv. business composability). Tato schopnost osvobozuje podnik od technického dluhu velkých aplikací, které existují již mnoho let a které se staly příliš složitými a rozsáhlými na to, aby jim bylo možné plně porozumět, natož je doplnit nebo integrovat s novými technologiemi. Mimochodem, tyto monolitické aplikace mohou být umístěny buď on-premises, nebo v cloudu. Podniky, které takové aplikace provozují, mají pomalejší vývoj, protože provedení jedné změny má dopad na celou aplikaci. Kompozitní architektura naproti tomu odděluje funkce a kapacity, aby zvýšila autonomii služeb, a umožňuje změny jedné služby bez dopadu na ostatní.
Změna č. 2: Využití potenciálu AI
„Dnes očekáváme, že služby budou kombinované, personalizované a dostupné v daném okamžiku.“
AI posouvá služby na zcela novou úroveň – umožňuje vytvářet a poskytovat služby „v daném okamžiku“. Zaměstnancům přináší AI inteligentnější spolupráci. Zákazníkům umožňuje, aby si své zážitky vytvářeli sami.
Jak jsme však již uvedli, umělá inteligence – nebo informace jakéhokoli typu – sama o sobě ekonomickou hodnotu nepřináší. Musí být přeměněna na zboží, službu nebo zážitek. A již bylo řečeno, že „na zážitku není nic umělého!“. Zážitky jsou události, které jednotlivce osobním způsobem zaujmou. K personalizaci zážitků lze využít umělou inteligenci i analýzu velkých dat, ale hodnotu přináší až přeměna těchto vstupů na zážitky. A zatímco práce tvůrce zážitku je časově ohraničená, hodnota dodaného zážitku je nadčasová.
Změna č. 3: Od automatizace k transformaci
„Postupné změny již nepřipadají v úvahu. Přepracován musí být celý obchodní model.“
Pine a Gilmore také upozorňovali, že nová ekonomika zážitků bude vyžadovat nové modely práce. A to je právě tento případ. Svět, v němž se kladl důraz na zvýšení efektivity prostřednictvím automatizace opakujících se úkolů, se dramaticky změnil. Dnešní náročný zákazník, ale i náročný zaměstnanec, očekává to, co chce, kdy to chce a jak to chce v kontextu konkrétního okamžiku. Většina z nás očekává, že firmy, které využíváme, předvídají, co budeme chtít, a to ještě předtím, než to sami chceme.
To vyžaduje víc než automatizaci a nelze to řešit zastaralými obchodními modely, v nichž jsou zákazníci drženi na distanc od podnikových procesů. Do budoucna musí každý podnik obklopit svou hodnotou každého zaměstnance a zákazníka – tak, aby se každý z nich cítil jako jeho „oblíbenec“. Zákazníci už nejsou na konci dodavatelského řetězce, oni sami jsou dodavatelským řetězcem. Nové služby musí být navrženy se zaměřením na tzv. „total experience“, ve které je zefektivněna interakce mezi lidskou činností a technologiemi. To sice vyžaduje technologii, ale nezačíná to s ní. Začíná to pochopením příležitosti, jak pozvednout zkušenost zaměstnanců nebo zákazníků, a vývojem řešení zvenčí dovnitř. Použitá technologie (kterou může poskytovat platforma pro služby využívající umělou inteligenci v kombinaci s dalšími technologiemi) je druhotná, ve srovnání s pochopením a vypracováním plánu, jak nejlépe řešit daný případ použití.
Společnost Aragon Research zavedla termín transformační platforma jako služba (Transformation Platform as a Service) pro „cloudové služby, které specificky umožňují zákazníkům nově transformovat jejich podnikání tím, že poskytují možnosti obchodního modelování a modelování procesů, kriticky důležité digitální podnikové služby a integraci s novými a vznikajícími technologiemi“.
Změna č. 4: Používání „myšlení založeného na zkušenostech“
„Nejde o pobavení zákazníků. Jde o to, zaujmout je vším, co vaše firma nabízí.“
Podle společnosti Eventbrite dnes 3 ze 4 mileniálů raději utrácejí peníze za zážitky než za produkty. V této nové ekonomice soutěží firmy především o pozornost zákazníků a primárním nástrojem pro soupeření se stávají nezapomenutelné zážitky.
Obr. Shrnutí některých změn nutných k přechodu od produktů a služeb k „zážitkovému“ myšlení (Experiences Thinking):
Základním postulátem zážitkového myšlení je, že: „Zákazníci nechtějí mít na výběr – chtějí jen přesně to, co chtějí – v konkrétním okamžiku.“
Zážitkové myšlení vyžaduje měření úspěchu pomocí jiných klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) než v minulosti. Novými klíčovými ukazateli výkonnosti jsou spokojenost, oběť a překvapení (model 3-S „Satisfaction - Sacrifice – Surprise“ podle Pine a Gilmora), kdy:
● Spokojenost zákazníka = to, co zákazník očekává, že dostane – to, co zákazník vnímá, že dostane.
● Zákazníkova oběť = co zákazník přesně chce – s čím se zákazník spokojí.
● Překvapení zákazníka = co zákazník vnímá – co zákazník očekává, že dostane.
Tento pohled „zvenčí → dovnitř“ zážitkového myšlení je osvěžujícím odklonem od minulosti. Jedním z cílů designérů zážitků musí být snížení „oběti“ – a očekává se, že oběť zákazníka by měla klesat nepřímo úměrně s počtem interakcí se zákazníkem. Dalším cílem musí být inscenování nezapomenutelných „překvapení“.
Změna č. 5: Fúzní ekosystémy
„Společně všichni dosáhnou více – je čas rozšířit sílu spolupracujících týmů i mimo zdi firmy.“
Bez ohledu na platformu není snadné vytvářet a přidávat nové služby do stávajících podnikových pracovních postupů. Vyžaduje to proplout mořem systémů, aplikací, zařízení a uživatelů. A propojení všech bodů vyžaduje čas a zdroje a je náchylné k chybám a bezpečnostním rizikům. Ani současný nedostatek talentů nepomáhá s vývojovými a integračními zdroji, kterých je pro začátek notoricky málo.
V minulosti mohl tento typ práce zvládnout interní DevOps tým nebo jej bylo možné zadat externí firmě zabývající se aplikacemi. Složitost systémů, konektorů, rozhraní API a pracovních postupů ale již nelze řešit odděleně. Je zapotřebí vývojářský „fúzní ekosystém“.
Pro plné pochopení tohoto konceptu je třeba vzít v úvahu, že podle mnohých se nyní odehrává 4. průmyslová revoluce (Průmysl 4.0). Ta je založena na posunu od agrární ekonomiky přes průmyslovou ekonomiku ke službám a zážitkové ekonomice. Klíčovou složkou každé z nich jsou lidé, kteří produkují a vytvářejí hodnoty. Posunuli jsme se od sběračů v zemědělské produkci přes pracovníky ve výrobě k pracovníkům ve službách a nyní k tvůrcům zážitků. A mezi tyto tvůrce zážitků musí nyní patřit také zákazníci a spotřebitelé.
Spolupracující komunita přinášející inovace s využitím AI: Avaya Experience Builders
Jako příklad reakce na všechny výše uvedené změny lze uvést „Avaya Experience Builders“, ekosystém odborníků, partnerů, vývojářů a zákazníků společnosti Avaya, kteří společně pracují jako komunita na vytváření a poskytování služeb založených na umělé inteligenci. Tato iniciativa kombinuje sílu jedinečných možností hybridních cloudových služeb s dalšími odbornými znalostmi partnerů společnosti Avaya s cílem poskytnout zákazníkům a jejich DevOps týmům a vývojářům nástroje odborné znalosti potřebné k realizaci jejich transformačních změn.
Avaya Experience Builders zahrnuje více než 250 technologických partnerů, 32 000 společností v programu Avaya DevConnect, 154 000 registrovaných vývojářů, z nichž 24 000 využívá Avaya OneCloud CPaaS, a více než 7 000 obchodních partnerů a globálních zákazníků společnosti Avaya.
Zážitek jako služba
„Maximalizace celkové hodnoty, kterou může firma nabídnout každému zaměstnanci a zákazníkovi.“
K poskytování nových služeb v rozličných oblastech, jako jsou vzdělávání, profesionální služby, zdravotnictví, finanční služby, mediální a komunikační služby, technologie a sportu a zábava, využívají Avaya Experience Builders platformu Avaya OneCloud. Ta je navržena tak, aby poskytovala jak komponovatelnou architekturu, tak i snadnou integraci umělé inteligence. Potenciál OneCloud™ platformy v kombinaci se schopnostmi Avaya Experience Builders zprostředkovává zákazníkům zážitky formou služby („Experience as a Service“), což jednak zrychluje dosažení požadovaného cíle a druhak poskytuje i odpovídající úroveň podpory vývoje pro jejich specifické obchodní potřeby. Na výběr je přitom z celé škály úrovní od předplatného již předem připravených služeb až po možnost, aby si zákazníci své „zážitky“ vytvářeli sami.
Platforma Avaya OneCloud nedávno získala prestižní ocenění UCToday Award jako „Nejlepší platforma CPaaS“ roku 2021 a ocenění za „Nejlepší využití AI“ za rok 2021.
Čeká nás budoucnost „bez námahy“. A tato budoucnost bude zajištěna platformami pro služby založenými na umělé inteligenci a urychlena pěti uvedenými změnami. Inspirujte se u Avaya Experience Builders. (21.1.2022)
Ilustrační foto
