Umělá inteligence (AI) rychle mění způsoby, jakými finanční instituce získávají nové klienty a jak rozvíjejí vztah s těmi stávajícími. Její další rozšiřování si vynutí vznik zcela nových modelů spolupráce mezi dnešními konkurenty i nastupujícími hráči. To jsou závěry studie Světového ekonomického fóra (WEF) a Deloitte The New Physics of Financial Services.
Dle studie přispěje pokračující rozvoj AI k transformaci dnešních finančních institucí tím, že radikálně změní především fungování front a back-office. V důsledku této technologické revoluce lze očekávat významné změny struktury finančního trhu, které si vyžádají jak přizpůsobení regulace, tak i vyřešení řady výzev, které rozmach AI klade před společnost jako celek.
„Provozní efektivita a zlepšená zákaznická zkušenost, kterou umělá inteligence umožňuje, přinese především největším finančním institucím a technologickým firmám velkou konkurenční výhodu. A to na úkor mnohých malých a středních bank. Rozhodujícím faktorem úspěchu budou data a schopnost jejich optimálního využití a sdílení tak, aby poskytovatel mohl nabídnout klientovi kvalitnější službu a poradenství než jeho konkurence. A připravme se na to, že často půjde o nabídku, která půjde za horizont tradičních finančních služeb,“ říká Štěpán Húsek, partner technologického poradenství pro finanční sektor Deloitte.
Studie WEF a Deloitte předpovídá, že výsledkem disruptivních sil může vzniknout trh, kde přežijí pouze ti nejsilnější a nejvíce specializovaní technologičtí hráči. Uvádí devět klíčových zjištění popisující, jak AI mění dosavadní principy fungování finančního sektoru oslabováním tradičních vazeb, které propojovaly funkční komponenty finančních institucí. AI tak umožňuje nástup zcela nových provozních modelů, kombinujících tradiční i nové postupy často nečekanými způsoby. Mezi těmito poznatky se čtyři klíčová zjištění zabývají tím, jak AI radikálně transformuje oblasti front a back-office:
Od nákladových středisek k těm generující zisk
Umělá inteligence umožní finančním institucím proměnit pokročilé back-office provozy v externí službu. Tu budou moci nabídnout svým konkurentům jako back-office as-a-service, kde se procesy budou neustále učit a zlepšovat díky využití dat všech sdílených uživatelů. Tím se bude kvalita služby neustále zlepšovat, a bude vytvářet tlak na konkurenty, aby nezaostali a sami se stali uživateli těchto outsourcovaných služeb.
Personalizace jako konkurenční zbraň v boji o loajalitu klientů
Dosavadní způsoby diferenciace finančních institucí, jako jsou cena, rychlost nebo dostupnost služby, postupně ztrácejí na účinnosti. AI umožnila vznik celého nového spektra konkurenčních faktorů. Finanční instituce budou schopny optimalizovat finanční výkon služeb pro klienty tím, že je budou nastavovat dle potřeb klienta a budou konkurovat na základě přidané hodnoty a ne pouhé ceny. Schopnost zaujmout klienta a shromažďovat jeho data prostřednictvím průběžné a integrované interakce jdoucí za horizont tradičních finančních služeb umožní institucím lépe rozvinout a udržet vztah s klienty. A právě vznik ekosystémů, které budou shromažďovat data z multidimenzionálních zdrojů, které zahrnují spotřebitele, korporátní klienty a třetí strany, umožní finančním institucím nabídnout diferencované, personalizované poradenství, lepší výkon a pozitivní zákaznickou zkušenost.
Automatická volba finančních produktů a služeb
Finanční poradenství, které je součástí nabízených produktů, bývá ve většině případů obecné a neosobní. Také bývá až příliš závislé na subjektivním doporučení jednotlivých poradců. Umělá inteligence v roli asistenta změní poskytování finančního poradenství a zlepší zákaznickou zkušenost. Klient by komunikoval pouze s jednou platformou či agentem, kteří by vyhledávali, porovnávali a doporučovali nejvhodnější produkty různých poskytovatelů. To vše na bázi personalizovaného poradenství založeného na maximálním využití dostupných dat a na kontinuální optimalizaci produktového portfolia pomocí algoritmů. AI by tak zautomatizovala naprostou většinu rutinních rozhodování klientů.
„Otázkou zatím zůstává, zda se poskytovatelem této nové služby nakonec stane tradiční finanční instituce, technologická firma nebo zcela noví hráči. Je však jasné, že se změní konkurenční dynamika trhu, kde nejvyšší výnosy bude generovat vlastník klientského vztahu, přičemž ostatní hráči se stanou pouhými poskytovateli komoditní služby,“ dodává Štěpán Húsek z Deloitte.
Společná řešení sdílených problémů
AI nabízí jak řadu příležitostí k posílení konkurenceschopnosti, tak i silné argumenty ke spolupráci institucí díky obrovskému potenciálu sdílení dat, a to například v prevenci podvodů a AML, které jsou dnes často prováděny neefektivně a neúčinně. Společná řešení založená na využívání sdílených datových souborů radikálně zvýší přesnost a zrychlí výkon nekonkurenčních činností, podpoří vzájemnou provozní efektivitu a zvýší bezpečnost finančního systému.
„Operační modely mnohých finančních institucí jsou pro digitální věk zastaralé a musí se změnit. Instituce se budou muset více specializovat, zeštíhlit a více spolupracovat s dalšími třetími stranami. Velké technologické firmy a fintechy jsou ve využívání AI a obecně v digitalizaci zpravidla výrazně napřed. Tradiční poskytovatelé finančních služeb, ať již banky či pojišťovny, se budou muset těmto trendům přizpůsobit, pokud si chtějí udržet přímý vztah s klienty,“ dodává Jiří Fialka, partner zodpovědný za poradenství pro pojistný sektor Deloitte Central Europe.
Další klíčová zjištění studie WEF a Deloitte:
-
Čeká nás přerozdělení trhu: S tím, jak AI sníží náklady klientů na vyhledávání a srovnávání finančních služeb, bude docházet i k polarizaci trhu. Na jedné straně se dále zvýší výnosy velkých hráčů a na straně druhé vzniknou nové příležitosti pro specializované inovativní a agilní poskytovatele.
-
Klíčovou roli sehrají datové aliance: V ekosystému, kde se soupeřící finanční instituce snaží získat co možná nejširší spektrum dat, budou řízená partnerství s konkurencí – a to i potenciální konkurencí – zásadní. Současně ale budou zatížena strategickými a provozními riziky.
-
Posílí vliv regulace ochrany osobních údajů: Předpisy upravující ochranu a přenositelnost osobních údajů i jejich výklad významně ovlivní možnosti finančních institucí využívat AI. V rámci konkurenčního prostředí tak budou potenciálně významnější než tradiční regulatorní normy.
-
Bude třeba přenastavit přístup k talentům: Přizpůsobení se měnícím nárokům na strukturu talentů bude představovat nejvýznamnější výzvu při implementaci AI. To může ohrozit konkurenceschopnost institucí, které souběžně s nástupem nových technologií nezmění svou talentovou strategii.
-
Objeví se nová etická dilemata: AI si vyžádá přehodnocení principů a technik dohledu s cílem nalézt řešení pro etické „šedé zóny“ i regulatorní nejasnosti. Ty by mohly ochotu institucí zavádět inovativní řešení postavená na AI limitovat. (6.9.2018)