Zapojení televize, oprava wifi routeru či správné vyplnění administrativních dokumentů může být výrazně jednodušší s využitím technologie vzdálené vizuální asistence. Ta umožňuje operátorům vidět problém volajícího prostřednictvím kamery telefonu či jiného zařízení, skrze které klient komunikuje. Dle statistik napomáhá tato metoda výrazně zrychlit a zefektivnit proces odbavení klientského požadavku a celkově zvyšovat spokojenost zákazníků.
Oblast zákaznického servisu je dynamicky se proměňujícím odvětvím, které reaguje nejen na vývoj nových technologií, ale i na měnící se preference klientů. Zejména mladší generace požadují stále personalizovanější, přirozenější a efektivnější formu interakce. Významný potenciál naplnit tato očekávání má technologie inteligentní vizuální asistence, jejíž průkopníkem je izraelská společnost TechSee.
„Díky unikátní technologii vzdáleného přístupu se operátoři mohou jednoduše spojit se zákazníkem například skrze kameru mobilního telefonu, počítače či tabletu a následně daný problém vidět takříkajíc jeho očima. Pomocí poznámek na obrazovce pak agenti poskytují vizuální pokyny a provádí zákazníka jednotlivými kroky, které je třeba vykonat. Vše probíhá skrze webové stránky technické podpory při využití nejmodernějších technologií,“ popisuje Jan Nedělník, CEO Comdata Czech a Hungary.
Dnešní umělá inteligence dokáže navíc na základě videa či obrázků přesně identifikovat, s obsluhou či zapojením kterého produktu potřebuje zákazník pomoci. Umí totiž s vysokou přesností automaticky rozeznat například přesný model televize, wifi routeru, kuchyňského spotřebiče či jiného produktu. Operátor má tak okamžitě po ruce potřebné informace pro svoji asistenční práci.
V budoucnu i virtuální realita
To, že platforma vzdálené vizuální asistence není pouze efektním, ale i efektivním nástrojem, dokazují i čísla. Podle statistik společnosti TechSee z roku 2020 dokázala implementace dané technologie zvýšit úspěšnost prvního volání – „first call resolution“ (FCR) o 22 procent. Pozitivní vliv měla i na úroveň návratnosti investice (ROI) stejně jako na průměrný čas potřebný k vyřešení daného problému.
Zatímco v řadě západních zemí se technologie vzdálené vizuální asistence již pěvně etablovala, v českém prostředí se teprve zabydluje. V brzké budoucnosti by ji mohla doplnit i platforma umožňující sdílet virtuální realitu. „Dle naší vize by mohlo docházet k propojení zákazníka s operátorem prostřednictvím brýlí pro virtuální realitu. V tomto prostředí by pak operátor daného člověka intuitivně navigoval a pomohl mu překlenout daný problém,“ popisuje Jan Nedělník. (7.3.2023)