S reklamací zboží se již alespoň jednou setkalo devadesát pět procent kupující. Reklamace zboží se nejčastěji týká elektroniky, obuvi a mobilních telefonů. Více než polovina zákazníků má zkušenost s neuznanou reklamací a přes čtyřicet procent z nich si myslí, že řešení neuznané reklamace se časově a finančně nevyplatí. Data vycházejí z dotazníkového šetření společnosti Vaše nároky.cz, která zákazníkům pomáhá řešit neuznané reklamace.
Polovina dotázaných musela již více než jednou řešit reklamaci zboží a 26 % reklamaci dokonce řešilo více než 4 krát. Pouhých 5 % kupujících se s reklamací zboží nikdy nesetkalo. Téměř 33 % tazatelů reklamovalo elektroniku, 30 % obuv
a 14 % mobilní telefon. Dále lidé často reklamují potraviny a oblečení.
Co kupující nejčastěji reklamují?
Čtyřicet procent dotázaných bylo s vyřízením reklamace vždy spokojeno, na druhou stranu téměř 12 % nebylo spokojeno nikdy. Vyřízení reklamace dle kupujících nejčasněji trvá jeden měsíc.
Jaká je průměrná doba vyřízení reklamace?
Reklamace byla nejčastěji vyřízena vrácením peněz či výměnou za nové zboží stejného typů. Méně častěji se pak lidé setkávali s opravou a s možností, vybrat si jiné zboží v hodnotě reklamovaného zboží. Více než polovina dotázaných se již alespoň jednou setkala s neuznanou reklamaci zboží.
Počet neuznaných reklamací?
U neuznaných reklamací se zákazníci nejčastěji setkávali s vysvětlením, že závada nespadá pod závady, které lze reklamovat. Dalším častým argumentem obchodníku bylo, že se závada v průběhu reklamace neprojevila. U 24 % dotázaných nebyl důvod zamítnutí reklamace uveden. Téměř 42 % zákazníků si myslím, že neuznanou reklamaci řešit smysl má, ale často je s tím více práce než užitku. 14 % dotázaných je toho názoru, že člověk se svého práva nedovolá. Pouhých 7 % lidí věří, že neuznaná reklamace se vždy nějak vyřídí.
Obecné rady k reklamacím od právníka Mgr. Petra Nováka z Vaše nároky.cz
„Na veškeré spotřební zboží se vztahuje povinná záruční doba 24 měsíc. Záruční doba začíná běžet dnem odevzdání zboží kupujícímu. Pokud nevědomě zakoupíte vadné zboží nebo se u něj vada projeví do 24 měsíců od jeho převzetí, máte právo ho reklamovat, a to na provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska výrobce.
Prodejce je ze zákona povinen reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 kalendářních dní. Tato lhůta začíná běžet v den následujícím po dni, kdy byla reklamace uplatněna. Obchodník Vám musí v této lhůtě sdělit, jakým způsobem o reklamaci rozhodnul, vadu rovněž odstranit, tedy věc opravit, zajistit vrácení peněz či poskytnout požadovanou slevu. Pokud prodejce lhůtu 30 dní překročí, aniž by se s vámi předem výslovně domluvil, že vyřízení reklamace může trvat déle, máte nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz.
V některých případech je prodejce oprávněn reklamaci zamítnout. Toto rozhodnutí ale musí být náležitě odůvodněno. Reklamace může být zamítnuta v případech, kdy vada vznikla kvůli nedodržení pokynů stanovených výrobcem, neodbornou instalací a manipulací nebo provedením neoprávněného zásahu do zboží.
Problémy, týkající se reklamací, se mohou projevit především v neochotě prodejce, který nebude chtít reklamaci vyřídit nebo bude vady výrobku popírat. Především při popírání existence vad potom zákazníkovi nezbude většinou nic jiného, než požádat znalce, aby posoudil vady zboží. Posudek znalce, který může zhodnotit odborné otázky, je potom možné použít i v rámci soudního řízení a dává zákazníkovi velice dobrou šanci na úspěch ve sporu.“
