Uzavření poboček a další nouzová opatření výrazně navýšily množství telefonických i onlinových dotazů na kontaktní centra firem. Ty proto často využívají pomoc externích call center i vlastních pracovníků z jiných oddělení, nápor dotazů je přesto enormní a práce z domova problematická. Pomalé odbavování dotazů je přitom pro třetinu zákazníků neodpustitelné. Pokud firmy nebudou stíhat dlouhodobě, může to pro ně být problém.
Podle průzkumu české technologické firmy Enehano Solutions mezi více než 500 respondenty neodpouští pomalé vyřizování svého požadavku více než 30 % zákazníků velkých firem. Jakmile odbavení požadavku trvá příliš dlouho, jejich nejčastější reakcí je odchod ke konkurenci nebo prosté ukončení využívání dané služby či produktu. Zhruba čtvrtina lidí se o svou negativní zkušenost podělí s rodinou, přáteli nebo známými. A 20 % lidí si bude stěžovat přímo dotyčné firmě.
Nedovolání se do call centra, několikadenní čekání na odpověď na e-mailový dotaz nebo vyřizování svého požadavku s několika různými operátory. To jsou přitom jen některé praktické příklady dopadu mimořádné koronavirové situace na některá tuzemská kontaktní centra. Z nedávných anket mezi call centry vyplynulo, že centra vyřizují každý den o tisíce hovorů více než obvykle. S až 500% nárůstem se potýkají rozvážkové služby, v oblasti bankovních služeb je nárůst zhruba dvojnásobný.
Operátoři na home office
Většina call center proto navýšila kapacitu, další firmy využily externí call centra, jiné zase pomoc vlastních zaměstnanců z jiných oddělení. Přesto to mnohdy nestačilo. Jednou z hlavních komplikací se totiž ukázala být nucená práce operátorů z domova. „Kombinace nebývalého náporu zákazníků s nepřipraveností firem na práci operátorů z domova byla pro drtivou většinu firmu naprosto neznámá a odhalila spoustu problémů, před kterými se dříve zavíraly oči,“ popisuje Jiří Mach, zakladatel Enehano Solutions.
Mezi podstatné překážky, které ztěžují při home office život operátorům, patří nutnost pracovat z hardwaru zaměstnavatele, potřeba několika nepropojených systémů k vyřízení požadavku zákazníka, nemožnost prioritizovat dotazy nebo chybějící předdefinované odpovědi na nejčastější otázky. Podle expertů koronavirus urychlil některé přirozené změny na trhu. K nim patří například právě zavádění režimu „home office“.
Výsledek krize bude záviset na komunikaci
Každým dnem je přitom jasnější, že komunikace se zákazníky do značné míry ovlivní to, jak firma koronavirovou krizi zvládne. Pokud jde o rychlost zpracování požadavků zákazníků nebo rychlost reakcí na vývoj trhu, pak podle průzkumu Enehano Solutions patří mezi ty nejohroženější banky, pojišťovny, stavební firmy a telefonní operátoři. „Právě jim jsme se rozhodli pomoct a do konce června nabízíme postavit cloudové kontaktní centrum na platformě Salesforce jen za naše náklady. To flexibilně odbaví dotazy koncových zákazníků a umožní operátorům odbavovat hovory z prostředí domova i na mobilním telefonu,“ popisuje Mach.
