Umělá inteligence pomáhá pojišťovnám i bankám vyřešit klientské požadavky

Jak ukázal průzkum European enterprise survey, české firmy využívají umělou inteligenci (AI) nejvíce ze všech evropských zemí. AI se také stává běžnějším ve finančním sektoru, kde banky a pojišťovny využívají strojové učení k zefektivnění procesů a zlepšení zákaznické zkušenosti. Banky a pojišťovny například používají strojové učení k posouzení rizik a stanovení cen pojištění nebo spouští hlasové asistenty, s nimiž mohou klienti řešit své požadavky bez nutnosti hovořit s živým operátorem.

Podle průzkumu European Enterprise Survey on the Use of Technologies Based on Artificial Intelligence, který nechává sestavit Evropská komise, české firmy využívají umělou inteligenci (AI) nejvíce z celé Evropy. Dvě nebo více technologií umělé inteligence přijalo v rámci evropské sedmadvacítky nejvíce firem právě v Česku (40 %), následuje Rakousko (37 %), Řecko a Litva (obě po 34 %). Naopak nejméně takových firem je v Irsku (14 %), na Slovensku a v Estonsku (v obou případech po 15 %).

Využití umělé inteligence se stává stále běžnějším v mnoha oblastech, včetně finančního sektoru. Pojišťovny i banky se snaží najít způsoby, jak pomocí AI usnadnit a zefektivnit své služby a zároveň zlepšit zákaznickou zkušenost. Některé finanční instituce například nasadily hlasové asistenty.

V pojišťovnictví se umělá inteligence využívá především k posouzení rizik a stanovení cen pojištění. UNIQA pojišťovna využívá strojové učení k zefektivnění procesu obnovení smluv povinného ručení a havarijního pojištění. „Matematický model sestrojený s využitím strojového učení zohledňuje několik desítek parametrů konkrétního auta a motoristy, včetně historie pojistné smlouvy a statistických údajů o škodách. To pomáhá k lepšímu zacílení ceny a podmínek na individuální úroveň klienta,“ vysvětluje Eva Svobodová, tisková mluvčí pojišťovny UNIQA.

V budoucnu se UNIQA chystá rozšířit umělou inteligenci i v dalších oblastech. „Nyní například chceme strojové učení využít při škodách klientů pro generování požadovaných dokumentů k události pro potřeby šetření,“ říká Eva Svobodová. Už několik let využívá UNIQA voicebot k hlášení škod klientů.

V bankovnictví se umělá inteligence využívá například k zpracování a klasifikaci velkého množství dat, jako jsou bankovní transakce nebo podání žádosti o úvěr. Banky tak mohou efektivněji rozhodovat o schválení nebo zamítnutí žádostí a minimalizovat riziko neplatičů. Významnou roli v tom hrají algoritmy strojového učení, které se učí na základě historických dat a předvídají budoucí vývoj. Díky nim mohou banky identifikovat neobvyklé transakce, které by mohly být podezřelé z praní špinavých peněz nebo financování terorismu.

MONETA Money Bank spustila v prosinci 2022 hlasového asistenta s názvem Tom, který má za úkol identifikovat a ověřit klienta, porozumět jeho požadavku a přepojit ho na správného operátora nebo vyřešit požadavek bez nutnosti hovořit s operátorem. Tom dokáže odblokovat internetové bankovnictví, poslat zapomenuté ID, heslo či změnit limity v rámci internetové banky. Do budoucna MONETA plánuje rozšířit jeho funkce i o další aktivity, které operátor vykonává.

Hlasový asistent Tom je sofistikovaný program, který dokáže pokládat dotazy, poslouchat a pochopit přání klienta. „Naši klienti tak nemusí používat klávesnici nebo displej telefonu, aby zadali svůj požadavek. Stačí jednoduše vyslovit přání a poslouchat reakci Toma. Pokud je požadavek jednoduchý, dokáže ho Tom vyřešit bez nutnosti přepojení na operátora. Pokud je však požadavek složitější, Tom pozná, co je potřeba udělat, a předá hovor příslušnému operátorovi,“ říká Patrik Torhan, vedoucí kontaktního centra MONETA Money Bank.

Hlasový asistent Tom také přináší výhody pro MONETA Money Bank. Díky němu lze zvýšit efektivitu komunikace s klienty a snížit náklady na provoz call center. Tom tak pomáhá bankovnímu sektoru při zefektivnění procesů a zlepšení kvality služeb. (5.4.2023)