Využijte příznivou dobu pro rozvoj vašeho e-shopu
Od loňského roku se do popředí nákupního chování spotřebitelů dostávají e-shopy. Již předtím jejich popularita ale rostla. Dostat objednané zboží až přede dveře přesvědčila řadu jednotlivců o tom, že tradiční forma prodeje už pro ně není tak atraktivní. V roce 2020 obrat e-shopů začal růst raketovým tempem. Podle posledních informací se snad nejlépe vedlo těm, kteří nabízeli techniku, již pracovníci i podnikatelé potřebovali pro home office. Nemalý skok tržeb ale zaznamenali také e-shopy s kosmetikou, drogistickým zbožím či vybavením domácnosti, od nábytku až po kuchyňské spotřebiče. Odborník na rozvoj, restart a upgrade firem Ing. Jiří Jemelka, MBA,ze společnosti J.I.P. pro firmy podotýká, že tento růst nemusí být věčný a radí firmám, jak dobru prosperity využít na maximum.
Kde chcete být za rok či dva?
Svět online nakupování mění trendy ve spotřebitelském chování i technologické inovace téměř na denním pořádku. Loňský rok byl výjimečný, letošní ještě výjimečný bude. Proto Jiří Jemelka doporučuje, aby se provozovatelé a majitelé e-shopů zamysleli nad svou pozicí na trhu: „Chci, abyste mi odpověděli na jednoduchou otázku. Kým v té konkurenční lavině máte být? Proč by lidé měli nakupovat zrovna u vás? Jestliže chcete e-shopu zajistit úspěšnou budoucnost, nestačí pouze prodávat žádaný sortiment. Zákazníci potřebují vědět, v čem je vaše jedinečnost. Ačkoli se teď možná nacházíte ve fázi, kdy identita vašeho e-shopu ještě není jasně nadefinována, je na čase se nad tímto zamyslet. Momentální prosperita totiž nepadá jen na dobře zaběhnuté hráče, ale směje se také na menší online prodejce, kteří s tímto sebedefinováním někdy otálí. Proto radím, nenechte si ujet vlak,“ vyzývá Jiří Jemelka.
Značky a servis, který jinde neseženete…
Vydobýt si záři reflektorů v českém e-shopovém rybníčku může být pekelně těžké, i když máte správně nastavené sebeurčení, cíle, vizi i procesy: „Jsem zastáncem toho, že obyčejně prodat produkt či službu zvládne i cvičený šimpanz. Ale doba, kdy se produkty jen prodávaly, je dávno pryč. Zákazník je rozmazlený a zhýčkaný. Chce zažít něco neobyčejného, chce u vás najít něco, co jinde neobjeví. A nejvíc ze všeho si přeje dostat to v uceleném balíčku, který mu ušetří čas, námahu a dá mu přidanou hodnotu,“ podotýká Jiří Jemelka. Jednou cestou, jak unikátnost nabídnout, je exkluzivita prodávaného sortimentu, tedy v Česku nejčastěji zahraniční brandy, které jsou oslavovány nejen médii, ale kolem nichž vzniká kult především uživatelský a zákaznický. Další z cest je doprovodit výrobky službami, které jen tak někde nepořídíte: „Zákaznická zkušenost a zkušenost se značkou se buduje na jedné straně tím, že váš e-shop je dokonale funkční, od perfektního držení skladových zásob, přes vynikající logistiku až po širokou paletu platebních metod, která reflektuje poslední technologický vývoj. Dnes lidé očekávají, že v tomto směru nenastanou sebemenší zádrhele, protože ty je pak velmi často odradí od dalšího nákupu,“ komentuje Jiří Jemelka. Druhou stranu mince pak tvoří právě to, jak si e-shop poradí s unikátní kombinací služeb: „Potřebujete získat klientovo srdce. Proto doporučuji nejen brainstorming, ale také zeptat se stávajících klientů, proč u vás nakupují a co by se jim líbilo. To, jak si s jejich reakcí poradíte a jakou formu nápady dostanou, je pak na vaší kreativitě,“ vysvětluje Jiří Jemelka.
Jaký uživatelský zážitek nabízíte?
Jak moudří marketéři vědí, uživatelský zážitek je roven sortimentu. Ba může být někdy i důležitější. Domácí spotřebitel je mistr ve srovnávání cen: „Třebaže nejste velký e-shop a nemůžete nabídnout cenu jako mnozí zavedení hráči, můžete udělat něco, čím u zákazníka vyšší cenu obhájíte. A to je důvěra ve vaše služby a erudici. Představte si, že dokážete mnohdy tápajícímu uživateli pomoci radou, vysvětlit mu, proč má s produkty zacházet určitým způsobem a ukázat mu, že to může být jednak časově nenáročné a zároveň zábavné. Čím dál častěji se do popředí dostávají prostředky, které spotřebiteli šetří čas a hlavně energii, již spotřebuje dlouhé brouzdání po e-shopu. Vy svého zákazníka musíte zaujmout hned. Třeba aplikací, která mu pomůže vybrat správný počítač nebo střih svetru. Nebo videomanuálem, jak správně vytvářet presety v populární grafické aplikaci, když si u vás zákazník pořídí nový fotoaparát. Skvělé jsou také tutoriály, které provedou spotřebitele například tím, jak správně užívat kosmetické produkty nebo jak je použít zcela novým kreativním směrem. Neméně důležité může být poradenství ohledně doplňků stravy či dietních a fitness programů. Vynalézavost je to, co bude vaše období prosperity korunovat dlouhodobou úspěšností,“ upřesňuje Jiří Jemelka.
Růst a úspěch si žádají zdravé základy, řešte je včas
Bývá nepsaným zvykem, že menší e-shopy velmi často řídí jejich zakladatel či zakladatelka a k ruce mívá ještě kolegu, členy rodiny nebo brigádníka, kteří dokáží pomoci s expedicí či korespondencí. Majitel je zde hned po zákazníkovi hlavní hvězda svého podnikatelského one man show. A je tedy člověkem, který se musí postarat nejen o vizi, ale také běžný každodenní chod. Jedná s dodavateli, spravuje sociální sítě a tvoří pro ně obsah, řeší logistiku, platební nástroje i technická vylepšení pro online nakupování. Je manažerem, šéfem, koordinátorem. „S některými aktivitami vám mohou vypomoci přátelé z marketingu, známí z fotografické branže, nebo účetní, k níž přecházíte na doporučení. To může být v pořádku. Pokud ale myslíte podnikání v oblasti e-commerce vážně, je na čase dát mikrofirmě, malé i střední firmě rámec, aby nenarazila na kapacitní mantinely nebo limity lidských zdrojů. To, že nyní vyděláváte a firma šlape, neznamená, že se situace nezmění. V podnikání je potřeba vždy předvídat, a především mít zdravě ošetřené základy – tedy procesy, komunikaci, legislativní náležitosti, celý rámec, který umožňuje e-shopu fungovat na té nejlepší možné úrovni,“ zdůrazňuje Jiří Jemelka.
Proč dokáže s růžovou budoucností pomoci interim management
Interim manažer začíná svou práci důsledným a komplexním auditem, kterým zmapuje zdraví vaší firmy. Poukáže na silné stránky, ale odhalí také negativa, která vás mohou i za příznivé ekonomické situace na poli online obchodu brzdit v rozletu. Za předpokladu, že o službách interim manažera začnete uvažovat, rozhodně se nespoléhejte jen na doporučení od přátel. Jeho pohled člověka zvenčí je cenný až tehdy, pokud víte, že tato osobnost má zkušenosti s externím řízením projektů a firem, že za ní stojí ověřitelné a dobře dokumentovatelné výsledky. „Hlavním posláním interim manažera je firmu udržovat v dobré hospodářské kondici, aby vykazovala zisk anebo se uzdravila z problémů, které jí v dosahování maximálního zisku brání. Interim manažer má za úkol firmu rozvíjet manažerskými nástroji tak, jako by to dělal výkonný ředitel. Podle zadání klienta, v tomto případě e-shopu, to může být několik měsíců, rok či dva,“ objasňuje Jiří Jemelka. Jakmile se e-shopu daří, nejčastěji hledá pomoc v několika oblastech: zefektivnění procesů, delegování exekutivních úkolů, optimalizace nákladové a výdajové stránky podnikání, rozvoj zákaznického servisu, relevantní zacílení marketingových aktivit, zpřesnění vize a tomu odpovídajících cílů. „Apeloval bych na majitele e-shopů, aby s výdělky v příznivé době nakládali velmi opatrně, protože neuvážená investice do náboru nových pracovních sil nemusí být vždy investicí, ale dost často velmi diskutabilním výdajem. Raději tyto prostředky uspořte a pokud se chystáte e-shop dále rozvíjet, obraťte se na zkušeného interim manažera, který pomůže převzít exekutivní úkony a vám dá tak prostor více pracovat na jedinečné profilaci vaší značky, s níž vám dokáže rovněž být nápomocen. V naší praxi přechodného řízení prostřednictvím metod interim managementu jsme také schopni pomoci s výběrem odborníků na poli marketingu, PR, řízení logistických procesů či poskytnout manažery zodpovídající za péči o zákazníky. Jsou to profese, které s úspěchem e-shopu budete muset časem obsadit, aby se jeho růst nezastavil a vy jste mohli být na trhu mezi nejlepšími,“ dodává Jiří Jemelka. Interim management dokáže mimo jiné zabezpečit politiku výběru dodavatelů nejrůznějších podpůrných služeb, bude šetřit náklady a umí velmi detailně analyzovat investice a jejich výnosnost. (30.1.2021)
